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大浪淘沙系列（1）---中小电商的退货处理程序 一直有派友问：怎样才能让流程简单有效。007回答：管理和沟通方法和手段可以把复杂的东西简单化，流程一定要从严谨开始。没有严谨的流程，漏洞多，漏洞越多，绩效越差！！007看过橡果国际的物流管理流程，不能不佩服他们的严谨性。他们的月度配货误差率能控制在十万分之一，严谨的流程起了很大的作用！！ 1.目的：为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。 2.范围和定义： 2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。 2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。 2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。 2.4维修件----客户要求我司协助维修而退到储运部之货品。 3.权责： 3.1客服部负责客户自退件和维修件的受理、处理过程的跟进。 3.2储运负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、发工厂维修的跟进、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。 3.3采购部负责质量问题件和维修货品的具体退换和维修落实工作。 4．自退件的管理规范 4.1客服部确认客户自退内容； 4.2客服部每日跟新《换货维修表》（SYX-B-CY-07）发给储运部质检员； 4.3储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷红记录。 4.4仓管员进行拆包并标识客户名称； 4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报告内容给客服部； 4.7质检员将不良品标识不良因素； 4.8良品等待客服部下换货单后，储运部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。 4.9不良品入不良区。账务进出记录。 4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》（SYX-B-CY-05），注意帐务上的扣减。 5.自退件流程图： 6.在途退件的管理规范： 6.1接到在途退件的货品------跟单员收到快递员返回的货品，根据客户资料马上换快递单补发。 6.2.接到异地在途退件的信息------跟单员先行安排换快递补发货品。货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。 7.拒收件的管理规范： 7.1储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷红记录。 7.2仓管员进行拆包并标识客户名称； 7.3货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 7.4质检员依检验标准进行二次检验； 7.5质检员将不良品标识不良因素。 7.6良品入小库。 7.7不良品入不良区。账务进出记录。 7.8仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》（SYX-B-CY-05），注意帐务上的扣减。 8.拒收件流程图： 9.维修件的管理规范： 9.1客服部确认客户维修的内容，填写《退厂维修单》（SYX-B-CY-08）给主管人签名后，传真给储运部质检员跟进退厂维修的全过程； 9.2客服部每日跟新《换货维修表》（SYX-B-CY-07）发给储运部质检员； 9.3储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷红记录。 9.4仓管员进行拆包并标识客户名称； 9.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 9.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报告内容给客服部； 9.7质检员标识需维修的原因。 9.8仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》（SYX-B-CY-05），注意帐务上的扣减。 9.9.质检员把维修好的机和维修价格通知客服部开出换货单； 9.10无法维修好的，质检员通知客服部对策。 10.维修件流程图： 浪淘沙系列（2）----与快递公司的对接节点控制 每个电商与快递公司对接的节点无非就是： 1.货流节点 2.信息流节点 3.货款（运费）流节点 对于货流节点和货款（运费）流节点的控制相对简单，无非就是一个约定。每天17：30快递公司来取件及每天快递不定时的接受快递公司的退件-----就是货流节点的控制。 每个月10号月结上个月的运费或一个月返款几次的对账-----就是货款（运费）流节点的控制。 真正难点就在于-----信息流的对接节点控制。因为是难点，也是重点。快递公司难做好信息流的对接，但因为网点的信息反馈或跟进不及时，不顺利导致经常让电商不满意。 案例： 某电商通过查《可操作区域表》后，将一个代收货款件交给某快递公司，快递员收件后的第三日，快递件到了某地级市加盟商手上，加盟商一看，好家伙，收件人离自己有一百多公里，无法送。-----这没什么奇怪的，中国地大物博的，一个县城离地级市上百公里的比比皆是。于是加盟点就想让其转走当地快