组织流程管理2.0.ppt

清除 简化 整合 自动化 删除无附加值 的步骤 ※过度控制 ※重叠环节 ※等待时间 简化所有过于 复杂的环节 ※形式 ※程序 ※沟通渠道 调整归并职能 理顺流程过程 ※职责 ※部门 ※人员 运用信息技术 加速流程运转 提升流程质量 ※数据收集 ※数据传输 ※数据分析 2、流程管理的步骤 二、流程管理 关键流程优化 流程优化方法--ESIA 内容：揭示事物本质、关键步骤、不超过8（打领带） 排序：关键步骤排序 方法：每一个步骤的技巧、操作方法 标准：接收标准 流程的组成要素 3、流程的组成要素解析 二、流程管理 工作步骤（排序） 项目内容 关键步骤 方法、技巧 接收标准 注意事项 步骤一 关键词 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 备注 3、流程的组成要素解析 二、流程管理 3、流程的组成要素解析（SOP举例） 二、流程管理 二、流程管理 身份证件、存单和填好的取款凭证 审核存折和凭条的填写内容及身份证件的真伪 是否正确 是否需要授权 是否需要复核 操作柜台终端、录入系统 打印存单、取款凭条、利息清单 是否需要客户 签字 注：代理人要出示代理证件 现金配款、落数核对、在存单、取款凭证、利息清单上分别加盖现讫章、结清章 收妥凭条、旧存单及利息清单银行留存联 NO YES NO 授权 YES NO 复核 YES 流水账 分户账 明细账 客户在凭条上签字 NO 现金、利息清单、 身份证 客 户 前台柜员 授 权 复 核 其 它 3、流程的组成要素解析（管理支持流程举例） 二、流程管理 二、流程管理 4、制度与流程的假设 流程 制度 简 单 人人会做、傻瓜流程（傻瓜化、易复制） 每一步骤细节（细节之处精确与准确，比竞争对手做得好） 3分钟，用动词、数量词、不用形容词。（行为的统一与规范） 专 业 标 准 5、流程管理的三大黄金法则 二、流程管理 二、流程管理 6、流程管理的KISS法则 简 单 KISS法则 （KEEP IT SIMPLE STUPID) 傻 瓜 易教、易学 易复制、扩张 效率低、付出成本高的流程，效率提升快，容易立竿见影。 效率的低下性 实现企业战略关键目标的关键领域、关键领域的关键流程、关键流程的关键步骤、关键步骤的关键参数。 位势的重要性 落实的可行性 根据现有资源的可获得性、现有企业能力为依据判定与选择。 7、流程选择的基本原则 二、流程管理 二、流程管理 8、流程控制方法 ※标准化（内容、步骤、方法、标准） ※动态跟踪（SPC技术） ※自我检查（形成习惯、职业化、激励） ※优化、升级（内部审核、自我完善的机制） 二、流程管理 9、组织营运效率的二维指标 ※可重复性：方法一样，结果不同。 可重复性差实际上是组织知识没有积累、好的做法、经验、解决问题的方法没有积累、没有沉淀、没有分享、扩散， 服务业提高可重复性最为重要 ※可再现性：结果一样，方法不同。 组织的营运结果（产品与服务）基本稳定。 如：顾客投诉：昨天花2小时，今天花3小时、明天花4小时。 结果相同，效率低。过程不稳定，有波动。 二、流程管理 9、组织营运效率的二维指标 高 高 低 低 可再现性 高顾客满意度 可重复性 10、流程的价值 二、流程管理 流程的价值 (1)实现个人能力向企业能力转化，这是企业重要价值的一部分，也是企业肌体是否健康的标志、可持续发展的基础。 (2)为企业积累一套在危机面前不断成长的经验曲线，企业经营既经营顺境、更经营逆境。 . 10、流程的价值 二、流程管理 流程的价值 (3)现实意义 ?易教、易学、易复制，大规模成为可能。 ?快速兼并与整合、实现更快速的扩张。 ?流程本身能带来利润、流程本身就是钞票机，企业管理最大的成本浪费在流程上，企业效率低、低在流程上，低在关键流程质量不高。 ?实现人才快速复制，缩短人才培养周期。 ?减少人力成本。 ?保证产品和服务质量的一致性，产品和服务不随时间、空间、人员变化而变化、从而保证产品、服务无差异。 10、流程的价值 二、流程管理 流程的价值 (4)建立以“顾客（内部顾客、外部顾客）需求为中心”、“顾客满意为目标（顾客满意度、员工满意度）”、“造钟而非报时”、“从道不从君”、“衡量企业的员工不是看能力与素质，而是看他对流程的可接受度”、“大事做细、难事做易”的核心思维、行为价值理念，牵引全员的思维与行为。 二、流程管理 ※识别关键流程，分解、梳理、梳理出关键流程、关键流程的关键步骤、关键点、先后顺序、作业方法、接收标准，辅以制度的制约 ※流程应控制在95%以上、制度控制在5%以内、流程是“疏”、制度是“堵”、堵不如疏 3、流程管理的步骤小结 0 级流程是个纲（大纲、使命、宗旨、愿景、目标、组织） 一级流程是条链（价值链） 二级流程是张图（交通路线