2015服务营销3答辩.ppt

* * * * * * * * * * 徐岚 服务营销讲义 情绪 定义 情绪是人对待认知内容的特殊态度，它包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和情绪刺激的认知等复杂的成分。 情绪与情感的区别 情绪具有情境性 情感具有稳定性 徐岚 服务营销讲义 情绪分类 积极情绪 快乐 兴奋 满意 自豪 感激 研究表明：处于积极情绪下的个体更倾向于采用启发式加工；处于消极情绪下的个体更倾向于采用分析加工 消极情绪 悲伤 愤怒 羞愧 焦虑 恐惧 情绪的确定性程度 确定性情绪 快乐 厌恶 生气 满意 不确定性情绪 焦虑 惊讶 恐惧 希望 担忧 研究表明：确定性情绪导致启发式加工，不确定性 情绪导致分析加工 情绪的唤起水平 高唤起水平的情绪 愤怒 焦虑 激动 恐惧 被逗乐（搞笑） 低唤起水平的情绪 悲伤 满足 平和的愉悦 研究表明：高唤起水平情绪下的个体更倾向于与人分享 徐岚 服务营销讲义 相关理论 情绪作为信息模型（affect-as-information） 情绪被看作是一种用来帮助预测未来的信息 经历负面情绪会向人们传递一种信息，即人们的目标可能会遭到破坏，这种状态要求人们运用分析系统加工信息。 情绪注入模型（affect-as-input） 人们对当前情绪的评价会作为一种输出影响个体后续的加工方式 确定性的情绪会使人们增加对当前状态确定性的感知，从而使人们更倾向于采用启发式加工。 当人们在心理上唤醒时，自律神经就被激活，从而促进社会传播行为。 徐岚 服务营销讲义 文化与情绪表达的关系 个人主义文化 认为情绪由事件引起，能够影响行为，能够指导人的行为 行为的社会意义与个人情绪体验相联系 倾向于以两极方式体验和表达情绪 集体主义文化 认为持久的社会规范的存在并不需要确定的内在情绪反应，而仅需要确定的行为展示自己的情绪， 主要是表达对特定社会道德观和价值观的一种认同，而不是体现自己此时此刻的内心真实感受 倾向于以辨证方式体验和表达情绪 徐岚 服务营销讲义 性别与情绪表达的关系 Lutz（1996）在对美国男性和女性的采访中发现，人们普遍认为女性比男性更易情绪化 在角色社会化过程中，进一步扩大了情绪表达上的性别差异 在某种程度上女性比男性拥有更多的情绪知识和更敏锐的情绪调节技巧 徐岚 服务营销讲义 服务消费中的情绪 影响情绪的服务场景因素 周围因素 灯光、温度、背景音乐和气味; 设计因素 色彩、装修、装饰、陈设和拥挤程度; 社会因素 服务人员的行为反应 影响情绪的营销刺激物 广告 现场陈列 包装 徐岚 服务营销讲义 体验 体验指人们以个人化的方式度过一段时间，并从过程中呈现出的一系列可记忆事件中获得感受。 徐岚 服务营销讲义 顾客体验类型 顾客体验是透过顾客的“积极参与”和“被动参与”两种行为去配合对环境的“吸收”和“浸入” 所形成的心理感受(Pine and Gilmore, 1998) 。 娱乐体验（被动参与+信息吸收） 康熙来了 教育体验（主动参与+信息吸收） 索尼探梦科技馆 审美体验（被动参与+信息浸入） Absolute 伏特加酒 逃避现实体验（主动参与+信息浸入） 马尔代夫旅游 徐岚 服务营销讲义 相关理论 享乐体验(Holbrook 和 Hirschman1982) 人们从消费中获得的体验直接激活了强水平的幻想、感觉和快乐，这种发自感官的情感嵌入式体验增强了享乐主义的幸福感。 人们对享乐体验属性的适应性有高低不同，个人对一种体验属性越难以适应，该体验所带来的快乐程度越高。 徐岚 服务营销讲义 高峰体验(Maslow1970) 将潜能完全发挥的快乐与满足，促发这种体验的原动力是自我实现的需求。 与主观幸福感相关 徐岚 服务营销讲义 流体验 (Csikszentmihalyi1975) “人们完全沉迷在一项活动之中时所产生的心理状态”，“个人因其自身的目标、兴趣而完全融入其中，全身心投入在自身专注的活动之上，并且丧失其它不相关的知觉，使得活动本身象旋涡一样，将个人的意识吸引进去”。 流体验取决于能力与挑战的匹配 徐岚 服务营销讲义 相关研究 媒体流畅（Media transportation）与广告 流畅是信息处理的一种特征，它有助于构建流体验。 当广告干扰了媒体流畅时，会产生消费者的负面情感。 广告干扰性感知越强，对广告效果的负面作用越强。 徐岚 服务营销讲义 相关研究 顾客服务消费中的等候时间体验 未被占用的等候要比被占用的等候更漫长 过程前的等候要比过程中的等候更漫长，过程后的等候最为漫长 焦虑使等候更漫长 不确定的等候比已知的有限的等候要更为漫长 未被解释的等候比