2014 年度酒店经营管理目标责任书.docVIP

2014 年度酒店经营管理目标责任书 责任责任成本 （酒店的所有开支） 全年成本控制在265万元（其中：客房年成本为人民币265万元；不含餐厅成本）。 （二）、管理指标 1、年度管理考核指标： （1） 2014 年重点工作计划落实率100%。 （2） 综合卫生质量达标率96%（客房、餐饮、公共区域）。 （3） 食品安全质量控制合格率100%。 （4） 入职员工培训率100%。 （5） 员工流动率不超过30%。 （6） 员工满意率达到80%。 （7） 员工仪容仪表合格率达到98% （8） 顾客满意度达到90%。 （9）员工素质考核：企业文化（制度政策）、服务知识、业务知识（技能）。 （10）服务品质：“黄金定律第一条：任何员工、任何时间、任何地点、见到任何人都是亲切有礼的”达到85%。 （11）年度应收帐款余额：不高于年收入1.5%。 （12）逾期应收帐款比率不高于应收帐款总额 5%。（按照销售签订协议及个人担保的回款时间考核）。 （13）资产维护：大资产、装修资产的完整、有效及整洁。 ?三、年度安全管理考核奖惩。 ① 年度安全质量控制指标，内部安全管理指标达标，奖励2000 元。 ② 年度管理考核指标有一项不达标扣除奖金1000元，以此类推。年度内每发生一次重大食品安全事故，或重大内部安全管理事故，将视为本年度安全管理不达标。 ③ 发生重大食品安全质量事故，重大内部安全管理事故，除按责任追究外，根据责任大小，赔偿事故损失，对经理及相关责任人扣发当年奖金20%-100%。 四、年终绩效奖金： 1）计算原则：年终绩效奖金以公司审计确认的净利润指标分段计算结果为基数，以管理指标考核得分计算最终应得年终绩效奖金数额。 2）年终净利润考核标准（以此确认年终绩效奖金基数）： （1）2014任务为亏损额在50万元以内，超过60万元亏损不派发年终奖，公司将组织审核小组对亏损原因进行核查。 （2）年度目标任务每减亏2万奖目标责任人10%，减亏5万以上部分奖目标责任人20%. （3）年度目标任务每增亏2万扣目标责任人10%增亏部分，以此类推直至50%。 ?? 五、其它。 1、本责任书未尽事宜，甲、乙双方协商补充。责任书一式两份，甲、乙双方各执一份，自签订之日起生效。 甲方：签字： 签订日期： 乙方：签字： 签订日期： ?? ? “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如