1轻松接单快速成交答辩.ppt

* 明确顾客为什么会退货 客服退换货沟通技巧 * 客服退换货沟通技巧 * 直接拒绝客户 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故 沟通禁忌 * 处理中差评 评价解释 评价管理 * * * * 处理差评常用工具：旺旺或千牛 、电话 处理差评 流程 1、联系顾客 2、询问原因 3、安抚道歉 4、认真倾听 5、协商解决 6、跟进处理 * 1、退货 2、部分退款 3、送优惠券 4、送礼物 处理差评 常用方法 * * 正面评价 感恩回馈 评价负面 维护自查 正常交易 — 评价解释 * 辱骂顾客，自掘坟墓 * 勇于认错 诚意改进 * 评价解释属于公开信息展示（店铺信誉） 文字要多才能引起他人注目（有理有节） 人性化的文字更能说明问题（将心比心） 大度谦和要勇于承担责任（专业的形象） 有礼有节不要辱骂指责客户（遵守规则） 评价解释时要注意 评价解释—注意事项 * 我们为什么要做售后服务？ 为二次销售做准备 客户满意 沟通也是生产力 化不满为忠诚 避免坏口碑流传 * 1、保持亲切热情的态度 2、认真对待每一位顾客 3、多学习大店铺客服的专业与经验 4、总结自己产品的卖点与优势 5、遇到顾客讲价，灵活应对，适当退让。 6、用细节感动顾客 总结 开店初期客服应 谢 谢！ * 极速退款目前适用于“已收到货，需要退货”的退款申请，当买家提交退货信息后，淘宝网会替卖家将款项先行垫付给买家，买家可以在自己的支付宝账户中查看到这笔钱，且可以正常提现或使用若您的买家在退款过程中享受到了极速退款，请您不用担心，您的退款仍然按照正常流程处理即可，由于淘宝已先行垫付，在您同意退款后，钱款会自动流转到淘宝消费者保障基金的账户，有关先行垫付后续您的操作流程如图： 1、极速退款成功后，您需要对退货情况进行确认，操作同意或拒绝退款 2、如果您操作同意退款，则退款成功 3、若您操作不同意退款，该笔退款交易将直接进入淘宝客服处理流程，且此时您无法再处理退款 * 极速退款目前适用于“已收到货，需要退货”的退款申请，当买家提交退货信息后，淘宝网会替卖家将款项先行垫付给买家，买家可以在自己的支付宝账户中查看到这笔钱，且可以正常提现或使用若您的买家在退款过程中享受到了极速退款，请您不用担心，您的退款仍然按照正常流程处理即可，由于淘宝已先行垫付，在您同意退款后，钱款会自动流转到淘宝消费者保障基金的账户，有关先行垫付后续您的操作流程如图： 1、极速退款成功后，您需要对退货情况进行确认，操作同意或拒绝退款 2、如果您操作同意退款，则退款成功 3、若您操作不同意退款，该笔退款交易将直接进入淘宝客服处理流程，且此时您无法再处理退款 * 这里的操作截图拒绝的要一个页面，然后再做一个退换货的流程。买家申请---卖家同意申请---买家退货---卖家收到货，确认退款。这样一个步骤的就可以了，已经包括了只退款不退货的图。 * 这里的操作截图拒绝的要一个页面，然后再做一个退换货的流程。买家申请---卖家同意申请---买家退货---卖家收到货，确认退款。这样一个步骤的就可以了，已经包括了只退款不退货的图。 * 这里的操作截图拒绝的要一个页面，然后再做一个退换货的流程。买家申请---卖家同意申请---买家退货---卖家收到货，确认退款。这样一个步骤的就可以了，已经包括了只退款不退货的图。 * 这里的操作截图拒绝的要一个页面，然后再做一个退换货的流程。买家申请---卖家同意申请---买家退货---卖家收到货，确认退款。这样一个步骤的就可以了，已经包括了只退款不退货的图。 * * 有效沟通 了解需求 精准推荐 妥善应答 * 了解需求 * 1、顾客是谁 职业、性别、年龄、个性、地区等信息 2、他的需求 他需要什么 3、他的偏好 他关注哪方面：价格？款式？效果？ 了解对象 * 精准推荐 * 善于推荐产品 　　1.七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果。 　　2.提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。 　　3.熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户所需。 　　4.推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。 　　5.有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识 * 妥善回答 * 妥善回答 1、亲和力 2、问答对等 3、拒绝要委婉 4、与顾客交朋友 5、不夸大产品 6、不乱承诺 * 技巧告别 核对信息 提醒收藏 * 技巧告别 * 技巧告别 * 加好友 提醒顾客收藏店铺 话术参考 亲，别忘记收藏小店哦，下次来就方便了很多呢。 亲，收藏小店可以领取3元红包哦，快来跟我一起省钱吧 亲，推荐您关注我们的微淘，新款早知道，优惠更给力哦。 * 发货流程 商品打包 物流快递 仓储发货 * 买家购物