8.2.1-客户价值管理程序.docVIP

1．目的 通过对客户行为、价值的分析，对公司资源、能力的提高，以达到满足客户需求、提高公司经营利润的目的，特制订此程序。 2．范围 本程序适用于客户服务及客户价值管理。 3．责任 由各环节相关部门负责 4．程序 4.1.1 客户投诉处理 4.1.1.1客户投诉的受理由客户服务部负责，接收到顾客投诉事件时填写《客户投诉调查表》，并于24小时内调查了解相关情况，初步判断责任部门后转责任部门进行调查及原因分析并跟进分析情况。 4.1.1.2责任部门负责对事件做出原因分析并反馈客户服务部，以上工作应于72小时内完成。对客户处理建议经总经理审批后由客服部跟进执行。对需内部改进事件制订改进与预防措施，对需内部纠正与预防的事件转《纠正预防措施程序》，将相关资料抄送流程管理部负责跟进与督促。对所牵涉到的退货问题，由业务员填写《退货申请单》，业务经理签字后转厂部并抄送客户服务部。厂部仓管员按实收到货数量，确认交通知客户服务部开具《退货单》。 4.1.1.3客户服务部将事件处理方案通知客户并在事件处理结束时调查客户意见状况，填写《客户投诉处理意见反馈表》。负责对处理完毕的投诉事件所有相关资料进行整理、归档，处理结果通知当事人。 4.1.2 业务人员每次拜访客户前应制订《出差登记卡》交业务经理，每次出差通过对客户的拜访、沟通，了解客户的客户采购决策系统（DMU），掌握客户采购过程中的不同阶段性（PPP）所处阶段，找出关键人（CM）的采购过程中不同阶段性（PPP）心理信息，判断每位关键人（CM）对“买卖点”的认可，收集客户对竞争对手的评价情况，在出差回来第二个工作日应完成《出差报告》（如不能按时完成应向业务经理说明理由）提交业务经理审核后备份，作为审批业务人员报销出差费用的参考依据。原件交客户服务部。 4.1.3 业务经理根据业务员反馈信息进行综合竞争力分析、每季一次完成《综合竞争价值优势分析表》，次季首月5日前提交总经理。 4.1.4 客户服务部负责对客户价值主张信息的收集，不定期填写《目标客户群需求主张汇总表》，每季度汇总后提交总经理。并依据《目标客户群需求主张汇总表》的内容，设计与修改“客户满意度调查表”，每季度一次负责调查客户对我公司产品性能、质量、价格、服务等方面满意度情况。 4.1.5 业务人员及费用经手人对每日发生费用（针对客户）进行记录，自行输入电脑《月费用日记表》中，由客户服务代表每月25日截止进行整理统计，完成《目标客户群月费用汇总表》提交业务经理。 4.1.6 业务人员每月20日前，编制下月《目标客户群月度销售收入回款预算与实际对比表》报业务经理，由业务经理完成《目标客户群月度销售收入回款预算与实际对比表》，抄送资金管理部和客户服务部（23日前）。资金管理部进行营运资金预算管理，客户服务部据此每月25日汇总填制《月产品需求预测表》后传采购与材料管理部作为备料参考。 4.1.7 客户服务部记录客户交易数据，定期统计和分析实际完成情况，每月28日前完成当月的交易数据统计分析，填制《目标客户群月销售报表》，经财务审核后交业务经理。 4.2.1 客户服务部根据《目标客户群月销售报表》、《目标客户群月费用汇总表》、《客户投诉处理意见反馈表》、《客户满意度调查表》及客户信用情况（参考客户识别与评审程序）等资料，每季初5日前对上季度客户行为、需求等表现进行分析，完成《目标客户群行为一览表》、《目标客户群价值一览表》及《目标客户群满意度一览表》提交业务经理及总经理，对客户表现由高至低进行金字塔排序。并根据排序变化情况进行分析，拟写书面“客户提升策略建议”，提交业务经理及抄送总经理参考，业务经理每季初10日前完成当季《目标客户群表现提升目标书》提交总经理。 4.2.2 总经理根据《目标客户群需求主张汇总表》、《目标客户群表现提升目标书》以及《综合竞争价值优势分析表》进行分析，找出关键客户的关键问题，并进行分析，剖析我公司现有能力和资源状况，完成《公司能力与客户问题对照表》和《公司能力与管理平台对照表》。 4.3 总经理参考《公司能力与客户问题对照表》、《公司能力与管理平台对照表》分析公司内部组织架构、营运业务流程、企业文化等管理平台上导致的问题，制订《改进与提升公司能力规划及部门行动计划表》，及进行任务分解，分解成各相关部门、团队行动计划，相关部门经理须对计划行动签署《部门、团队行动承诺书》，交流程管理部。《个人行动承诺书》由相关个人签署后交部门经理处。各相关部门及相关个人负责对行动计划的实施、执行。流程管理部负责定期监控、检查各部门执行情况，对未完成提升原因进行分析及组织重新修正《改进与提升公司能力规划及部门行动计划表》。 5．参考 5.1 “纠正预防措施程序” 5.2 “客户识别与评审程序” 6．