crm大客户h关系管理教程.docVIP

单选题 正确 1.下列造成客户流失的原因中，哪个是属于企业自身原因： A 客户失去联络 B 客户投诉处理不当 C 竞争产品 D 客户亲友的影响 正确 2.对营销人员的正确工作定位是： A 了解客户需求 B 了解产品 C 营销人员的专业性与亲和力 D 为企业盈利 正确 3.下列哪些不属于营销中的公司需求表现： A 形象需求 B 效益需求 C 财政需求 D 市场需求 正确 4.使用ALL规则发现客户需求，其中“A”所指的是： A 问 B 听 C 看 D 以上说法都不对 错误 5.了解掌握客户需求，需要“看”的是： A 客户的表情 B 客户的购买力 C 客户的言行举止 D 以上都不对 正确 6.与客户沟通应当尽量避免是： A 直截了当 B 强行推销 C 不作互动 D 态度夸张 正确 7.“冰山原理”说明： A 探求客户需求不容易 B 客户需求大部分是潜藏的，需要细心发掘 C 客户需求不容易被满足 D 客户需求多样性 正确 8.运用“漏斗”技巧，应当注意：　　 A 筛选真正的需求 B 注意随时记录 C 抓住重点 D 有所侧重 正确 9.分析现状，说服客户，需要：　　 A 着眼于产品与服务 B 详细 C 态度热情 D 以上都不对 正确 10.了解客户的企业文化，指的是： A 了解客户企业的公司政策 B 了解客户企业的采购程序 C 了解客户企业的决策的关键人物 D 以上都是 正确 11.在使用CRM软件系统的公司： A 必须同时做好现场记录 B 可以不必专人记录 C 记录重点信息 D 以上都不对 正确 12.沟通过程中，暖场的作用是： A 给客户安全感 B 切入主题 C 提高效率 D 与客户快速进入主题 正确 13.如果工作对象是没有决策权的客户，营销人员应当： A 不要花费太多时间 B 可以不做工作 C 站在客户角度思考问题，拉近与客户的距离 D 尽量说服客户购买 正确 14.设计营销方案，达成最终目标必须： A 消除负面 B 保持原有关系 C 利用其他有利因素 D 以上都是 正确 15.营销人员要获得阶段性的收获，必须： A 每个阶段都争取明确承诺 B 及时沟通 C 与客户拉近距离 D 掌握客户动向 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客