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Crm能实现些什么功能：客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。 CRM功能需求列表在和阿荣（朱荣）面对面的沟通后，对他的crm架构设计有了一个大体的了解。相关具体框架代码将在今后相继向大家开源,并加以详细的介绍。 　　我们仅选出几个常用的作为前期开发例程,ＣＲＭ系统也同时被定位在操作型crm上。这些功能在《CRM 原理。设计。实践》（第2版）中有详细的列表。 以下是功能列表，开发里程将按列表由上向下进行. 功能 说明 状态 单位客户管理 单位客户资料，组织机构，购买历史，服务历史，关键决策者等。 --i ng 联系人管理 个人（单位）联系人地址，联系记录，喜欢联系方式等 -- 时间管理 日历，活动清单，事件提示，电子邮件和传真个人收发 -- 机会管理 机会手工分配，自动分配，机会分析，管线分析等 -- 销售过程管理 销售周期分析与汇报 -- 订单管理 订单录入，订单历史 -- 销售线索管理 线索跟踪周期，线索分配，线索分析 -- 电子邮件管理 自动回复，智能回复，自动分配，手工分配 -- 现场服务管理 配件管理，工作计划，服务分配，服务订单管理 -- 促销管理 促销计划，促销项目管理，预算管理，促销过程管理 -- 销售百科全书 促销传单，产品介绍，促销历史等 -- 客户联络中心 电话，传真，电子邮件，网上交谈多渠道集成应用 -- 客户自助 网络自助，服务状态管理 -- 抱怨管理 抱怨分配，抱怨升级，抱怨补偿，抱怨率分析与报告 -- 产品/价格配置 高级产品配置，定价应用，定价引擎 -- 员工关系管理 业务协作，员工门户，事件通告 -- 伙伴关系管理 渠道促销管理，销售线索分配，市场管理分享，销售合同管理，伙伴门户应用，汇报总结。 -- 开发文档下载（不断更新中）----WAWACRM客户关系管理系统.rar-----?RM应用功能模块和设计 -Sales?Force?Automation(SFA) 就是把销售人员及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能的＂信息化＂，“标准化”，以及实现销售力量分配的“合理化”。 ＳＦＡ功能子集： １．主要用户 销售人员／销售管理人员 ２．主要业务操作功能 账户管理／联系人管理／销售机会管理／活动管理／日历管理／报价管理／销售预测管理／佣金管理／竞争管理／报表管理／开支报销管理／数据同步 ３．信息集成 产品目录、价格／购买记录／服务记录／存货情况／促销本资料／信用记录 ４．应用集成 电子邮件集成／传真集成／常用办公软件集成／促销管理模块集成／与联系中心的渠道集成／产品配置应用／产品定价应用／浏览器集成 ５．客户终端应用 桌面个人计算机／笔记本电脑／个人数字辅助设备／存网络终端 ６．软件设计平台 客户｜服务器模式　／基于WEB架构b/s模式 ? ? 市场营销 把企业的销售信息以适合的渠道相适合的社会群体传递。 其日常工作有：计划，实施和评估各种销售活动。 １． ２． 促销项目管理　／　促销活动管理　／　促销活动回应管理　／　促销评估管理　／　营销文本资料管理　／　潜在客户管理　／　销售建议管理　／　活动开支管理　／　价格管理　／　市场分块管理　／客户来源管理　／　脚本管理　／　竞争管理 ３． 客户商业智能信息　／　客户信息　／　产品　／　销售百科全市　 ４． 报告软件集成　／　商业智能应用集成　／　基于时间触发的工作流执行引擎　／　办公软件集成　 crm原理 ? Custormer relationship management 全方位的客户视图 一套工具和技术 企业向客户为中心的行为模式转变 整合优化营销，销售，服务3大业务领域 ? ? 什么是客户 服务的对象 潜在客户/分销商 企业产品或服务的最终用户，包括实现客户和需要企业去寻找和确立的潜在客户。 ? ? 什么是关系 1．有一个生命周期（建立，发展，维持，破裂） 2．企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特性（物资因素），也要考虑客户的感觉 3．等其他非物质的情感因素。后者不易控制和记录，但也难被对手复制 4．关系有时间跨