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第一章练习题 一、选择题 1.以互联网为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与协作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想 2.电子商务是以 顾客为中心 3. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移 4．企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判 5．20世纪90年代后期，互联网应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进 6．最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持（CSS） 7． 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应 8．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 的竞争 9．寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的 10．在客户关系管理中坚持 的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑 11在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，服务 成为企业竞争制胜的另一张王牌 12．对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的重大变革 13．著名的80:20公式是指 企业的80%的利润来自于2O%的老顾客 14. 协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有独特核心竞争力的企业才可能进入协作竞争阵营 15．电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于人才的拥有和培养 16一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的核心竞争力，否则可能被排斥在合作阵营之外 17在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，竞争是市场经济的最基本特征 18 只有通过数据库研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎 19以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 一对一营销的跨越性实现 20尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的信息技术，其实现才有了较大的进展 二、填空题 1. “一对多式”单向为主的信息传递方式形成了“金字塔”式的组织结构，这种组织结构是 垂直 结构 2. 市场经济即以市场为导向进行的经济活动，企业制定的策略、方针、计划都是为满足 服务 3. 企业电子商务实施将推动企业战略的转变，主要表现为由传统的 型企业竞争战略，转变为追求双赢的 型企业竞争战略 4. 在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰， 是市场经济的最基本特征 5. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 6.最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的 ，专门收集客户与公司联系的所有信息 7. 自从有了商务活动以来， 就一直商务活动中的一个核心问题 8. 企业要在竞争中保持优势，采取 手段建设客户关系管理系统和以客户为中心的营销机制，才是提升竞争力的根本措施 9. 提倡并树立 是企业战略资源的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以 为中心的商业模式的转化过程中，是尤为重要的 10. 是客户关系管理中的又一重要原则 11. 已经成为在现代商战中处理相互关系的一个崭新原则。正是这种基于这种原则的成功运作，使许多供应商和销售商较好的解决了关系，使许多商务网站资源不足的问题得到解决 12. 为客户服务的业务流程主要分为两类：一类是企业内部以客户为中心的 业务流程，一类是企业为客户服务的 业务流程 13. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外 14. 电子商务对企业营销管理的影响中最为显著的是 和 的变革 15. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移 16. 电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于 的拥有和培养 17. 寻求 是客户关系管理的根本目的 18. 20世纪90年代后期， 应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进 19. 企业在选择供应商时，一方面考虑 的需要，另一方面考虑 上的需要 20. 客户关系管理是企业管理职能的深