crm论功文要求.docVIP

《客户关系管理》期末考试安排 2007—2008学年上学期 考试形式：论文 考试目的： 通过撰写论文的形式，使学生能够将所学理论和知识融会贯通，理论联系实际，掌握发现问题、分析问题、解决问题的初步能力。 通过对《客户关系管理》的初步研究，理解客户关系管理对于现代企业管理的重要性；领悟客户关系管理既是一种管理手段，更是一种管理思想的深刻内涵；掌握实施客户关系管理的基本方法和步骤。 掌握撰写论文的基本方法、途径和基本规范；学会查找资料，提高整理、归纳、分析、总结文字的能力。为毕业论文的撰写打下良好的基础。 考试要求： 2008年1月10日前，每生提交一篇3000字左右的论文。 论文题目自拟，但必须与客户关系管理相关。 论文必须包括标题、摘要、关键字、正文、参考文献几个部分。 正文部分要求结构合理，条理清楚，逻辑性强，论点突出，论据充分，尽量使用图表数据。 文字表达要求通畅，杜绝错别字，尽量避免口语化。 文章严禁抄袭，凡属于引用的内容，必须标明出处。 参考文献不得少于10篇。 文章完成后，必须按照附件中的参考样文排版，并提交电子版和打印稿各一份。 请认真填写附件中的相关表格。 请按照封面、诚信申明、论文、成绩评定表的顺序装订成册。 成绩评定：论文成绩按照毕业论文标准进行评定，详见附表。 附件目录： 论文封面 诚信申明 成绩评定表 参考样文 任课教师签名： 教研室主任签名： 日期： 题　　目　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 姓　　名　　　　　　　　　　　　　　　　　　 学　　号　　　　　　　　　　　　　　　　　　 班 级　　　　　　　　　　　　　　　　　　 任课教师　　　　　　　　　　　　　　　　　　 年　　月　　日 【参考样文】 电子商务与客户关系管理 【摘要】电子商务环境下的CRM作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术，提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统，也提供了一种全新的商业战略思维。重点介绍了电子商务下CRM的主要应用，销售力量自动化（SFA）、营销自动化（MA）和客户服务（CS）。 【关键词】电子商务 客户关系管理 销售过程自动化 营销自动化 客户服务 1 电子商务与客户关系管理 客户关系管理（CRM）是指企业从各种不同的角度来了解客户的需求，以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息技术相结合的企业管理模式。 当今时代，由于信息技术尤其是网络技术带来整个世界的巨大变化，随之诞生的网络经济也改变了传统企业的操作模式与经营理念，客户关系管理也随之同网络产生不可分割的联系。与之相适应，网络时代的客户关系管理理念也得到了越来越多企业的重视。在网络经济时代，电子商务的快速发展成为必然的走向，因而有人提出了CRM将向基于互联网的eCRM（ElectricCustomerManagement，eCRM）发展，它是在CRM的基础上发展起来的概念，其目的是企业在电子商务时代创造竞争优势，提出更适合的解决方案。 2 CRM在电子商务中的应用 一般说来，eCRM的主要内容包括三个方面：销售力量自动化（SFA）、营销自动化（MA）和客户服务（CustomerService）。这三个方面是影响商业流通的重要因素，对eCRM项目的成功起着至关重要的作用。 2.1销售力量自动化SFA（SalesForceAutomation）tomation） “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心