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无 锡 科 技 职 业 学 院 2012-2013学年第一学期 《客户关系管理》课程论文 （11商务） 考试形式 课程论文 考试时间 班级 学号 姓名 成绩 一、课程论文内容要求： 1、期末课程论文必须包括以下两部分内容： 第一部分：从以下范围中选取感兴趣的部分展开论文内容： 1）对客户关系管理的认识 2）客户关系的价值分析与管理 3）客户满意度与客户忠诚管理 4）客户关系的选择与开发 5）客户互动及管理 第二部分：谈谈学习本课程的体会，是否有收获，有没有什么意见和建议。 2、课程论文题目自拟。 二、格式 1、主标题3#字黑体，粗体，居中论文正文（论文内各标题4#黑体，其他宋体小4#字）参考文献：（宋体小5#字） 四、评分标准 1、优秀（90分及以上）： 论文选题角度新颖，富于创造性，具有较高的理论水平和现实意义。使用材料翔实、恰当,掌握大量的背景资料和数据。能在问题研究中综合运用专业知识。理论分析准确，逻辑严密，层次清楚，结构合理，语言流畅。有独到的个人见解。 2、良好（80分～90分）： 中心论题明确，有一定的理论水平和应用价值。有比较丰富的文献材料和较充足的理论依据。能运用专业理论。有较好的理论基础和专业知识。理论分析恰当，条理清楚，层次比较清楚，语言通顺。有一定的个人见解和学术性。 3、中等（70分～80分）： 中心论题基本明确，能结合专业理论学习和社会实践。持论有据。基础知识和综合能力一般，但能独立完成论文。条理清楚，有一定的分析能力和说服力，有少许语病。能从个人角度分析和解决问题。 4、及格（60分～70分）： 论文选题与专业基本相关，但理论水平和应用性较差。理论根据及客观材料有少部分欠缺。基础知识和综合能力较差。材料陈述较为清楚，但分析力不强，个别地方语言不通顺。无明显的个人见解。 5、不及格（60分以下）： 缺乏理论根据，客观材料空泛。缺乏应有的专业基础知识和综合能力，分析能力差，论证不准确，材料简单堆砌。语言不准确。结论观点有错误。 附件：封面 无锡科技职业学院 课程论文 ×××××××××× （论文题目） 课 程 名 称 考 试 方 式 课程论文 姓 名 学 号 专 业 成 绩 任 课 教 师 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品