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就单一企业管理讲，活动可分为两个基本方面：内部，资源的有效使用；外部，使这种有效性获得足够的客户认同。今天我们常见的两种系统管理手段：ERP(企业资源规划)和CRM（客户关系管理）可以说是这种思想的软件版本。对企业讲，它能生存和发展并得到足够客户认同的基点就是持续不断的、有利润的成功销售。 常见的企业销售流程是这样的：与客户建立联系——分析客户产品——发现机会——制定销售活动计划——销售活动——跟踪销售活动结果——报价——监测客户响应——形成订单。这是多年来企业销售实践的结晶。将这个流程精练、总结和用软件固化就是常见的CRM软件中销售部分的流程，这也是企业认为可以借助于IT技术的、有效改善自己管理的依据。 合适的CRM软件的确能够有效地改善企业的管理。如：高维信诚公司为某汽车制造公司实现的例子，各地销售人员每销售一辆该公司的汽车，如果用短信传给该公司的呼叫中心就可以得到一定金额的奖励。在这个系统管理和这种方式激励下，该公司可以实时地了解该公司在全国各地的销售情况，从而可以实时地得到在国内的销售分布、热销产品类型及增长速度，从而使企业生产、采购、销售计划有的放矢。还有，高维信诚为海尔实现的短信传递的例子。当货物从海尔发出时，海尔的呼叫中心立即通知相应地区负责该单的销售人员货已发出，销售人员可以立即通知客户哪天准备接货入库。这样就改变了原来到货后通知客户准备接货的流程，使得客户从发出订单到入库的时间由5－7天减少到3－4天，有效的帮助企业改善了管理。? 但仔细分析：上面例子的共同特点是企业取得订单后的处理结果！但订单如何取得，为什么能取得，客户为什么对产品感兴趣、他们的选择标准是什么、如何评价销售活动的进展、客户的客户对他们的影响等问题现CRM系统并没有涉及，但这是持续不断地取得订单、成功销售的基础、也是企业最想知道的信息。可见，今天的CRM与企业真正的需求之间存在着一定的距离！? 现CRM的销售究竟缺失了什么？销售的本质是目的在于交换的、人与人之间的沟通和互动过程，这一过程和它的结果最终取决于客户人的相关认知、心理和行为。所以，销售流程的设计必须基于人在产品购买和使用的整个过程中所能表现出的认知、心理和行为规律上。显然，前面的流程缺失了对客户人的分析！正是由于这种缺失，使现CRM系统无法建立合适的销售过程状态指标，从而无法有效监测和控制销售过程；也是因为这种缺失，使现CRM系统很难看到客户的下游信息。?现CRM缺失了对客户人的分析? 我们从一个典型的销售过程入手看对客户人分析的重要性[2]。苏妲.莎（Sudha Shah）是德国商用软件供应商SAP公司在美国的销售代表之一，2000 年，她的销售业绩是定额的 400%，为德国商用软件供应商 SAP 公司带来了约 4,000 万美元的收入，她的业绩在 300 位美国同事中居第二位。她的特点是能够在经济不景气的时候推销SAP的软件。? 苏妲经常采用的方式是直接同企业负责该方面的负责人直接联系，这种方法也不总是有效，尤其在经济不景气的时候。在和半导体制造商 AMD 公司打交道的时候，一个多月的时间里，AMD 的首席信息官弗雷德．马普（Fred Mapp）没有回过她一次电话。马普是 SAP 强劲的竞争对手──甲骨文公司（/pubtree/?node=1Oracle）的一贯支持者，他不想考虑别的公司的产品。然而，苏妲却不放弃。她不停地打电话，不仅打给马普，还打给直接向马普汇报的下属。一直打到马普的下属明确告诉莎，别再给马普打电话。 苏妲变换了一种方式。AMD 的德国分部曾向 SAP 采购过产品，苏妲便和德国负责这份单子的销售代表通了电话。请后者帮助，找到了德国 AMD 的联系人，请他在出差去美国时和苏妲见上一面。这次见面促成了苏妲和马普手下一位 IT 经理的面谈，这位经理随后又向马普引见了苏妲。苏妲认真聆听了马普对新软件的要求并表示出理解，而这些则让马普心生欢喜。此外，马普欣赏的还有苏妲的执着与热情，我们说话时，她认真做着记录。当她说她将打电话追踪后续情况时，她的确这麽做了。最终，马普放弃了甲骨文的产品。分析师估计 这笔交易超过了 2,000 万美元。马普现在说：我会为莎做任何事情 。? 显然，苏妲流程的核心是与主管人员建立联系并争取面谈，她认为只有同这个人见面才能够真正解决问题。面谈可以了解对方采购标准及其可能接纳的产品概念，作出承诺，兑现承诺，最终使对方主管成为愿意为自己作任何事情的朋友。面对囊中羞涩的客户、技术产业的急速走低以及灰暗的经济前景预测的条件，苏妲的流程在客户那边，她考虑的是具体的客户人；她所做的是：使这些客户人在产品购买和使用整个过程中形成并认同对其有价值的利点。? 那么应该如何对客户人进行分析呢？下面给出我们的思路。? 如果我们将客户人的产品购买和使用过程视为一种人的逐