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Forrester对美国零售商的调研指出“缺乏集中化的领导路线，优先级不明以及难以从传统联络点转向在线渠道等因素损害了零售商为客户创造的体验。” 能够正确处理这些问题的零售商将有机会树立自己的品牌。出现在Interbrand2006年度全球最佳品牌中的几个零售品牌 (比如说IKEA，Gap，Zara，星巴克以及在线市场eBay) 向我们发出了明确的信号：倾心于创立独特产品或差异化体验的零售商必将有所收获。 在竞争日益激烈的零售市场上无论是单一型企业还是复合型企业都面临着不小的挑战，只有把这些挑战处理好了才能建立起品牌和客户资产。部分挑战如下： 1. 具有自主权的客户。过去十年间消费者的期望发生了翻天覆地的变化。现在消费者手头掌握的信息越来越多，并且感谢互联网，他们的自主权也越来越大。消费者步入商店时他们手上关于产品的信息比以往任何时候都多得多。 2. 不同的期望。由美国National Retail Federation和American Express发起的一项调研发现消费者对零售业的期望已经并且还在上升。这就意味着现在客户体验的基准也要提高了。客户期望的变更包括： a. 在IKEA和Home Depot开发了一群“自己动手”（DIY）客户的同时另一群图方便的“为我代劳”客户也在蓬勃发展。这种趋势的蔓延要归因于日益繁忙的生活节奏。要让这个客户段满意，创新是少不了的。