gw-qp-018客一户抱怨处理程序.docVIP

1.目的 利于在客户提出服务以及有关品质上的相关问题时，能快速解决问题并进行矫正与预防，使公司的产品和服务满足客户需求，提高客户满意度。 2.范围 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的抱怨内容。 3 内容 3.1投诉分类 3.1.1业务人员服务行为以及公司服务的抱怨 3.1.2退换货 3.1.3 产品质量抱怨 3.2投诉承接 3.2.1 业务人员和公司市场部电话承接各类抱怨事件。 3.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰抱怨客户的情绪，并按照《客户抱怨登记表》登记并确认投诉事项。 3.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户抱怨登记表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容。 3.3 投诉传递 3.3.1对业务人员以及公司服务行为的抱怨。 3.3.1.1市场部人员应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户抱怨的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定。 3.3.1.2市场部对该区业务进行沟通调查，如果属客户无聊之举，对客户进行好言安抚，做无效抱怨处理。 3.3.1.3若经过调查核实确实属业务人员问题，将情况反映至销售总监处，总监对此事进行审批，并将处理结果填在《客户抱怨处理反馈表》反馈给抱怨客户，打消客户疑虑。 3.3.1.4对公司服务