scrm社会化客户关系管个理.docVIP

SCRM全称：social crm，社会化客户关系管理； CRM之父”的Paul Greenberg写完他的CRM经典著作第三版之后，他自己也不得不食言重新写作第四版。原因很简单，范式的改变，让Social CRM（以下简称SCRM）走上了舞台。 传统CRM客户关系管理是一种通过系统和技术手段实现的服务和商业策略，目的是提高客户在与企业交互时的体验。那么，是什么催化了CRM的社会化趋势呢？交流 随着社会化媒体的诞生、发展，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，企业品牌的客户管理也随之发生了改变。 交互模式的变换：传统的企业与客户是一对一的交互关系，而随着社交媒体的产生，客户之间、客户与企业之间的关系错综复杂。传统的crm需要适应这种变换。企业需要倾听客户、与客户交流大数据的来临 传统的企业通过调研等固定的方式了解客户，而社交媒体中客户的声音无处不在，企业需要从这些大量的声音中找到客户的需求、意见等等。这时，企业就需要一个适应这种趋势的分析、管理系统，从行色各异的社交用户中寻找企业的目标群体。 社会化协作 Social crm的两个主要的方面：社会化媒体的营销和社会化企业协作。未来，随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，可以实现多渠道的无缝协作。 基于互动的双边关系传统的CRM更多是将客户（消费者）的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统