2010版旅游饭店星级的划分与评定释义1答辩.ppt

五、附录C饭店运营质量评价表释义 1、服务质量可量化 2、管理制度与规范 ①完备的规章制度 ②完备的操作程序 ③完备的服务规范 ④完备的应急预案与岗位职责 ⑤人力资源规划 3、员工素养 员工是饭店品质的传递者。 第一，员工素养得益于饭店的企业文化、关爱文化和培训体系的建设与实施，在很大程度上反映了饭店管理水平所达到的整体高度。 第二，员工应变能力是员工个人职业能力的重要体现，体现员工的反应速度及专业知识水平高低。 第三，考察团队精神既要看运行与执行情况，也需要观察饭店操作流程中有无各部门协作与连接的相关制度规定。 4、标准2.1.1总机服务 电话的礼仪：中外客人针对性的使用中文、英文。 “电话铃响10秒钟内应答”的要求是基于宾客拨打电话时的心理活动过程提出的。通常情况下，宾客拨打电话后，铃响第一声，宾客的心理活动是“接通了”；第二声，宾客的心理活动是“有人接听吗”；第三声响后，宾客便会产生疑虑，对饭店的服务效率形成不满。因此需要饭店总机在宾客产生疑虑以前接听电话，报出饭店名称，使宾客安下心来，寻求服务，这一过程大致在10秒时间内。 5、标准2.1.2预订服务 “熟悉饭店各项产品”是指需要正确艺术地介绍产品价值。 第一，饭店产品与房型差异的描述是预订服务中的一门艺术，目的在于让宾客对饭店产品有更深入的了解。 第二，“通话结束前重复确认预订的所有细节”是为了保证预订内容的准确、无遗漏，这是饭店服务中容易被遗忘的环节。 第三，饭店网络主页设定应客观真实。言过其实的宣传形成虚假的心现预期，往往导致宾客总体感受的降低，对饭店危害极大。 6、标准2.1.3入住登记服务 第一，热情接待，体现在员工的服务动作中。在宾客接近总服务台时，员工应微笑主动招呼或示意宾客，要用目光示意。 第二，指示方向不单单采用手势，需要员工以手势指引、目光、语言明示相配合 7、标准2.1.4行李服务 员工应形成以下工作习惯： 第一，应在车停稳后开启车门。 第二，关车门时应密切注意宾客的身体与衣物，不磕碰、无挤压。 第三，提示宾客带好随身物品并观察车内有无宾客遗留物品。 第四，细心地记下车型、车号。 8、标准2.1.5礼宾、问询服务 无微不至、极尽所能是礼宾服务的基本要求。清晰准确是问询服务工作的要点。 饭店委托代办服务是指饭店为满足宾客个性化消费需求，体现服务品质的一种服务方式，主要向宾客提供饭店内的综合服务及城市导游综合服务。 9、标准2.1.6叫醒服务 人工叫醒是指通过员工将电话打进宾客房间叫醒宾客的一种饭店服务的个性化方式。其内容包括： 第一，问候宾客 第二，告知时间 第三，通报天气情况 10、标准2.1.7结账 账目清楚、准确高效是结账服务的基本要求。若有疑问，应认真查询，细心解释。 正常情况下应在3分种内完成。 11、标准3.1.1整理客房服务 整理客房服务作为客房服务的基本内容应成为星级饭店常规性服务项目，应关注以下环节： 第一，饭店应制定完善的管理制度和操作流程。 第二，应强化员工培训，增强员工主动服务的意识。 第三，员工在服务过程中应强化与宾客的沟通，保证客房安全和宾客的私密性。 第四，为保护环境，减少洗涤量，饭店应客房设立环保卡，引导宾客绿色消费。 第五，应适应宾客的生活习惯。 如遇“请勿打扰”标志时，其处理程序应遵循： 第一，对挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，在14时以前服务员暂不提供房间清扫服务，并在工作单上记下房号及时间。 第二，工作或开水车经过房间时，服务员应做到说话轻、走路轻、操作轻，避免影响宾客的休息。 第三，若在14时以后，该房间仍挂有或显示“请勿打扰”标志，服务员应及时报告房务中心，房务中心通知有关人员采取相应措施。 12、标准3.1.2开夜床服务 开夜床服务是高星级饭店个性化、温馨化服务的一种方式，体现饭店对宾客热情、周到和无微不至的关怀。饭店对夜床服务应有制度规定。 夜床服务主要包括房间整理、开夜床、卫生间整理三项工作。尤其在开夜床过程中，要注意床铺平整美观，枕头摆放整齐，窗帘关闭到位，灯光调节合理，晚安致意品精致美观，有收藏纪念意义。 13、标准3.1.3洗衣服务 洗衣服务是客房服务的延伸，饭店可采用自设洗衣房或委托服务的方式予以提供。 第一，严格收衣、还衣服务流程，正确洗涤，服务效率高。 第二，洗衣单内容清晰明了，有明确的服务时间、价格、送衣方式。 第三，四、五星级饭店采用布质洗衣袋，衣物应使用特制盛具交还，并根据宾客要求折叠或悬挂。 第四，加急服务指在注明的时间范围内，自收取衣物开始3-5小时交还宾客的服务。 不需24小时提供加急服务，洗衣单上注明加急服务时间限制3-5小时内送回即可。