《服务学通论》(3h6学时).docVIP

昆 明 学 院 《服务通论》课程教学大纲 （适用旅游管理专业 酒店管理方向） （共 36 学时） 一、课程的性质、地位、任务和教学目标 （一）课程的性质和地位 《服务通论》是为旅游管理专业的大学本科层次学生开设的专业课的教学目是 【重点和难点】 教学重点：服务的基本特征、服务分类、现代服务业特征 教学难点：服务的基本理论、服务分类的基本方法 【教学内容】 第一节 服务概念及其理论 一、 服务概念 二、 服务基本特征 三、 服务分类 第二节 服务产业 【目的和要求】 通过本章学习使学生了解并掌握服务企业特征、服务产业及其作用；了解服务产业发展态势 【教学重点与难点】 教学重点：1、服务企业特征 2、服务产业发展态势 教学难点：服务企业特征 【教学内容】 第一节 服务企业及其特征 一、 服务企业 二、 服务企业的生命周期 第二节 服务产业及其分类 一、 服务产业及其重要性 二、 服务产业核心作用 三、 服务产业分类 第三节 服务产业发展态势 一、服务产业结构转型加快 二、知识型服务业形成并迅猛发展 第二章 服务战略 【目的和要求】 通过本章教学使学生了解并掌握服务战略的概念和战略要素；了解服务竞争产生原因、掌握三种服务竞争战略的实现方式及其三种战略之间的关系 【重点与难点】 教学重点：1、服务战略的概念 2、三种服务战略的实现方式 教学难点： 服务战略概念的基本要素及其之间的关系 【教学内容】 服务战略的概念及要素 服务竞争战略 一、服务竞争产生的原因 二、三种竞争战略 第三章 服务市场选择 【目的和要求】 通过本章教学使学生了解并掌握服务市场及其特征、服务市场细分及其定位步骤。 【重点与难点】 教学重点：1、服务市场及其特征 2、服务市场细分、目标是市场的选择及其定位 教学难点： 服务市场细分及其定位 【教学内容】 第一节 服务市场概述 一、 服务市场内涵 二、 服务市场类型 三、 服务市场供求 四、 服务市场特征 五、 服务需求开发 第二节 服务市场细分与定位 一、服务市场细分概念 二、服务市场细分依据 第三节 目标市场选择 一、目标市场含义 二、细分市场成为企业的目标市场的条件 第四节 服务市场定位 一、服务市场定位概念 二、服务市场定位意义 三、服务市场定位步骤 四、服务市场定位的方式 第四章 服务运营 【目的和要求】 通过本章学习,使学生了解服务运营的概念及都成要素、服务运营的要求；了解并掌握服务包概念及其设计要求；理解4ps和7ps理论的区别；了解和掌握服务营销的7要素。 【教学重点与难点】 教学重点：服务包模型和设计；服务营销7要素 教学难点：服务运营要求；服务包模型；服务营销7要素 【教学内容】 第一节 服务运营概述 一、服务运营概念及其构成要素 二、服务运营要求 第二节 服务包 一、服务包概念及其构成 二、服务包设计 第三节 服务营销 一、服务营销概述 二、服务营销构成要求 第五章 客户服务管理 【目的和要求】 通过本章节教学使学生了解并掌握客户服务管理相关理论基础知识；了解客户服务的内容、要求及客户服务管理的体系及构建；了解客户关系管理产生的原因和客户关系管理的内涵。 【重点和难点】 教学重点：1、客户、客户服务的含义和分类 2、客户服务管理的内容、体系 3、CRM的内涵 教学难点：1、客户服务管理的体系及构建 2、CRM系统 【教学内容】 客户服务管理基础理论 一、客户及其分类 二、客户服务及其作用 三、客户服务管理 第二节 客户服务管理 第三节 客户关系管理 客户关系管理的含义 二、客户关系管理系统的类型 第六章 服务质量 【目的和要求】 通过本章的学习，使学生了解并掌握服务质量理论、服务质量开发及其要求；了解并掌握服务失败类型、归因和补救；了解并掌握服务质量认知差距及其评估模型 【重点和难点】 教学重点：1、服务质量开发及其要求 2、掌握服务失败类型、归因和补救 3、服务质量认知差距及其评估模型 教学难点：1、服务质量开发及其要求 2、服务质量认知差距及其评估模型 【教学内容】 第一节 服务质量概述 一、 服务质量及其理论 二、 服务质量体系 三、 服务质量认证 第二节 服务质量开发 一、 服务质量开发及其要求 二、 服务质量实现路径和方法 第二节 服务质量评估 一、 服务质量评估 二、 服务质量评估模型 三、 服务质量评估体系与构建 四、 服务质量评估指标 五、 人才选拔质量评估指标 第七章 服务补救 【目的和要求】 通过本章的学习，使学生了解并掌握服务失败的相关性研究、服务补救的内涵、服务失误和服