不良到品处理流程.docVIP

制度名称 市场不良品处理制度及流程 制度编号 保密等级 受控状态 发布部门 发布时间 执行部门 执行时间 审核人 批准人 一、目的：为了及时、迅速、正确处理市场出现的不良品，保障客户利益，避免出现纠纷，不断提高客户满意度，提升品牌市场形象，特制定本管理制度及流程。 二、要求：1、市场出现不良品，按本流程要求逐一解决。2、各相关责任人要本着公平公正的原则，维护公司利益，保障客户权益。3、处理过程中，各相关部门要相互协调，做到无缝衔接。 三、范围：本制度适应于技术质量部、财务部、营销中心、人力资源部、研究院。 四、职责：1、营销中心负责前期的不良品信息的收集、反馈，以及最终解决方案的拟定、执行。2、质量部负责检验返厂不良品，确认是否确系质量缺陷胎。3、财务部负责客户冲账。4、人力资源部负责监督实施与考核。 五、不良品定义：由于设计、生产过程中存在先天质量缺陷，质量指标没有达到国家标准或者行业标准的轮胎产品。 六、不良品处理流程： 公司运转流程： 营销中心内部流程： 七、流程说明： 不良品处理流程 序号 责任部门/责任人 工作细则 时间要求 考核 1 业务员 在客户填写完《不良品退回申请单》（附件）后，4小时内将信息反馈给责任片区内勤 1、报告虚假信息考核1000元并下岗 2、未及时反映问题考核200元 2 片区内勤 收到《不良品退回申请单》后20分钟内转交给本片区总监，并转交给信息员备案 1、未及时反映问题考核200元 2、与客户和公司其他部门沟通协调部到位，造成客户不满，考核200元 3 片区总监 收到《不良品退回申请单》后第一时间进行初步调查，并在1个小时内上报给销售部主管 1、未及时分析调查，延误问题处理，考核500元； 2、不能及时拿出解决方案造成客户不满，考核1000元； 4 销售部主管 1、收到《不良品退回申请单》后，3小时内反馈到质量部； 2、收到质量部检验报告书后1小时内召集相关责任人进行专项研讨，24小时内出具解决方案； 3、责成内勤通知财务部和客户 1、未及时分析调查，延误问题处理，考核500元； 2、不能及时拿出解决方案造成客户不满，考核1000元； 5 战略部 1、计算损失； 2、协同销售部拟定解决方案 收到质量部检验报告书后，3小时内计算出具体损失，通知销售部告知财务部 计算损失出现错误考核责任人500元 6 质量部 接到销售部验胎申请后，72小时内出具检验报告 未及时分析调查，延误问题处理，考核质量部负责人500元，造成客户抱怨，考核1000元。 7 财务部 接到销售部申请后24小时内审核完毕损失数据，并完成给客户冲账 未及时冲账，考核财务部负责人500元，造成客户不满抱怨，考核1000元。 8 工厂 第一时间配合检胎，第一时间落实考核政策 不配合检胎，考核工厂负责人500元。 9 人力资源部 即时 监督不到位，考核部长500元。 编制： 初审： 核审： 批准： 附件： 不良品退回申请单 客户名称 联系电话 条 数 规格型号 病象描述 退货理由： 客户签字： 年 月 日 销售部调查意见： 调查人签字： 年 月 日 质量部鉴定处理意见： 鉴定人签字： 年 月 日 国内营销中心处理方案： 签字： 年 月 日 财务部损失额落实情况： 签字： 年 月 日 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培