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《96311客服中心客户服务指南》题库 一、填空题 1、福建广电网络员工，要树立 客户第一，服务至上 的思想，努力满足客户需求，追求客户满意。 2、96311提供 7*24 小时服务。 3、96311客户服务标准要求：96311客服系统接通率 ≥ 99% ；总体人工接通率≥ 90% 。 4、投诉指客户在使用公司提供的各类服务及产品时，产生 不满和抱怨 ，向公司 反映问题 、 寻求解决 、处理的行为。 5、在线营销指在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的 消费特征 、挖掘客户 数据及需求 ，在为客户解决问题的同时，有针对性地将符合客户消费特征的 产品 推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生 购买行为 。 6、外呼营销指通过 电话外呼 形式，根据预先设定的 营销脚本 ，对目标客户实施 产品的推介 ，并最终实现 产品销售 。 7、电话服务和销售是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在　 表达技巧 　 及说话的 音量　、　语气　、语速　等方面稍不注意，就会给对方造成误解。 客服热线是公司与客户进行 沟通 　和提供 服务 　的重要途径之一。 9、96311人工服务接通电话的首应语是： “您好，请问您需要什么帮助？” 10、96311人工服务的常规结束语是： “谢谢您的来电，再见！” 11、规范的服务用语可以提高 服务质量 　；树立企业的 服务品牌 。 12、96311客服中心采取三级管理构架，分别为　 省级管理　、　市级运营 、　 县级远端处理 　。 13、96311客服中心采取接入 集中 、座席 分地市 、工单流 统一管理 的模式。 14、客户投诉的处理是指：解决客户投诉的问题，制定 解决方案 或就暂时无法解决的问题制定 解释口径 的过程。 15、坐席在直接受理客户投诉或相关部门转来的投诉后，应根据客户投诉的内容，按照《客户投诉分类及处理时限要求》形成 电子投诉工单　 实施处理。 16、对于不能当即答复的投诉，需按客户投诉分类及工单书写规范生成电子工单转相关处理台席或相关部门进行处理，此类工单纳入 投诉受理单 。 17、若因不可抗力因素造成不能按规定时限进行投诉处理时，应当及时向客户说明，处理时限从 不可抗力因素消失后 开始计算。 18、城镇用户机顶盒无法启动、不通电、噪音、漏电、发热、反复死机等，维护部上门可现场解决故障的，总处理时长不超过_ 48小时 。 19、投诉处理完毕后在客服系统中按投诉分类记录客户投诉信息应包括：　 客户信息 、　 投诉内容 　、　 解决方法 　等信息。 20、 故障申告 是客户投诉的一个类别，目前是96311客服中心受理的最主要的投诉类别。 21、受理故障申告时，能够由坐席直接排障处理并答复的，即时为客户解答，并在客服系统中记录客户故障申告信息，纳入 故障采集单 ；经过坐席排障无法解决，需要生成电子工单转运维部门处理的，纳入 故障申告单 。 22、客户在线办理业务时应验证客户身份。若客户身份验证不通过，则建议客户携带 有效证件 至营业厅办理。 23、故障指由于公司所提供服务的 网络 或 客户端设备 的原因，影响客户正常使用的现象。故障申告指客户在使用业务过程中对所出现故障进行 申告 的行为。 24、大面积故障时，需在客服系统“故障采集单”下建立一个 专属类别 ，用于记录某项大面积故障的客户申告，坐席按统一口径答复客户，同时进行 故障单采集 。 25、上班应提前　 10 分钟作好清理工作，进入工作现场须更换工作服，整理好仪容仪表，进入工作状态。 26、仪容，通常是指人的 外观 、 外貌 。仪表是综合人的外表，它包括人的 形体 、容貌 、健康状况、 姿态 、举止、服饰、风度等方面。 27、客服员工工号权限由客服中心专人管理，根据其岗位配置，明确其 功能权限 。 28、交接班应遵循 先入后出 的不间断原则。 29、每日工作终了，对需要交由对班 跟踪处理 或 协调解决 的事项进行详细记录，并对对班人员交办的事项 完成情况 进行记录。 30、交接班结束后需 迅速 、 安静 地离开工作区，不得 无故逗留 ，以免影响其他话务员正常工作。 31、客服中心各例会原则上不得请假，如确有特殊原因需要请假的，应提前 一 天提出。 32、客服中心月例会的参会人员为 客