项个人果与团队案例一.docxVIP

案例一某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。 (1)女售票员和旅客的沟通方式属于（ ）。A．书面语言沟通 B.口头语言沟通 C.身体语言沟通 D.副语言沟通参考答案：B (2)女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（ ）。A.电话 B.小组讨论 C.一对一 D.讲话/简短指示参考答案：C(3)女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她（ ）。A.智商比情商高 B.善良 C.能够把握好沟通技巧 D.富有人格魅力参考答案：C (4)女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括（ ）。A.使观点合乎逻辑 B.有针对性地选择讲述方式C.使讲述的内容与对方密切相关 D.将自己的观点强加给对方参考答案：D (5)女售票员在与女旅客进行沟通时，采用（ ）的沟通技巧是不合理的。A.理解他人观点 B.建立友善良好的关系 C.善于聆听 D.针锋相对参考答案：D案例二云经理把运营部各分店的经理召集在一起，向大家介绍了今年公司对运营部的工作要求：销售额增加25%，利润率达到15%，市场占有率提高3个百分点。然后，他清了清嗓子说道：“下面，请大家根据自己所掌握的各个分店的情况，提提今年每个分店能完成多少销售额，初步估算一下自己分店的利润率能达到多少。”几位分店经理听了部门经理的话，都默不作声，只低着头看手里拿着的会议议程。沉默了好大一会，一分店的店长才第一个发了言：“去年我们的客源就少了很多，销售额今年不会提高很多。”二分店、三分店的店长也随声附和，各自强调本店的困难。这时，云经理强调：“现在是让大家提能完成多少任务，不是发牢骚。”“好吧，我们店能增加销售额15%。”一分店店长说。随后，其他几位经理提出的销售额增长率也都在20%左右。 (1)云经理在对各运营部进行任务分解时可使用（ ）。A.WBS法 B.SWOT分析法 C.PEST法 D.5W1H法参考答案：A (2)在任务分解的过程中，（ ）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。A.分解的最低一层是否必需 B.每项任务的定义是否清晰完整C.项目的主要工作是否已经明确 D.每项任务是否能够恰当地编制进度和预算参考答案：C(3)在任务分解的过程中，完成（ ）的工作后，需要核实分解的正确性。A.明确并识别项目的主要工作任务B.确定每个工作任务已经非常详细，并可用于编制成本估算和时间估算C.确定每个工作任务的组成部分D.每个团队分头执行各自的任务参考答案：C(4)在任务执行过程中，云经理可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（ ）的前提下才能奏效。A.领导重视 B.深入交流 C.员工积极 D.存在信任参考答案：D (5)正式评估也是一种检验团队成员工作成果的方法。不属于正式评估方法的是（ ）。A.自我评估 B.私下聊天 C.主管领导评估 D.汇报参考答案：B案例三富美公司王厂长今天的“待办”日程表上记录着：与副厂长讨论几个员工的投诉；为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿；审查他的助手草拟的贯彻食品行业安全健康的情况报告。此外，他还想审阅最近的审计报告并签署意见；检查工厂TQM 计划的进展情况；计划下一年度的资本性支出预算。 早上王厂长打开计算机，审阅了助手草拟的情况报告。接下来是资本性支出预算，刚进行了1/3，接到副厂长打来的电话，说有一台主要的输送机坏了，修好需要花费5万元，而要更换整个系统大约要花费12万元，这些钱没有列入支出预算，于是他安排在10 点开个会议，研究一下。这时运输部主任闯入他的办公室，要讨论在铁路货车调度计划方面遇到的困难。讨论还没有结束，王厂长又接到公司总部负责法律事务的职员打来的电话，他们需要一些数据来为公司的一桩诉讼辩护，他把电话转接给人力资源部。这时，他的秘书又送来一大叠信件要他签署。王厂长一天就在这样一件接一件的工作中度过。但一天过去了，王厂长却有些困惑：“我到底完成了哪件事?” (1)王厂长要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用