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了解顾客　在导购员培训的过程中，导购员反映较多的是顾客不配合，问他需要什么，他们不肯说，要么免开尊口，要么说“随便看看”，“看看再说”，要了解他们的具体需求，很难。 　　要了解顾客需求　先了解顾客背景 　　顾客一进门，导购员就要通过观察，大致判断出顾客的身份是公务员、工人、农民、商人、学生，以便见人说人话见鬼说鬼话，让人鬼都爱听。其次是根据其穿着打扮发型肤色气质等判断出顾客的经济条件，即购买力，目的是根据人的贵贱推荐贵贱不同的产品。第三是判断顾客来意是有意购买或是顺便走走看看，以便分配你的精力，把有限的生命投向有意购买的顾客。第四是判断顾客角色是个人使用还是为家人购买或是为友人购买，推荐要因“人”而异，有的放矢。第五是判断顾客的购买状态，即有无购买同类产品的经验，对于陌生购买顾客给与幼儿园级的耐心辅导和培育，对于有相关经验者多听少说，多强调“老”产品未能满足顾客的那部分。 　　如何了解顾客需求？　　 　　了解顾客需求的四种常用方法 　　1． 问——询问 　　第一步主要是询问，通过问来了解顾客需求。这里必须强调的是，结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是你们产品独有别无分店的独到的询问。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别询问。比如，你的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相。 　　假如，碰见一位时髦的年经顾客，穿的鞋一只红一只蓝，头发颜成大公鸡尾巴——花花绿绿，于是，这个导购员处于好奇，询问顾客：“你爱上网QQ聊天吧” 　　顾客说：“是的，你有可以QQ聊天的手机吗？我就是要买这样的手机。” 　　导购员：“我们公司暂时没有，其他品牌卖的有，不过我们的手机也挺不错的”。 　　这样的导购员如果不是吃里爬外就是神经病，最好给他一板砖。　　 　　2．聆听 　　（1）聆听是种情感活动 　　一个优秀的导购人员要像听父母、领导、老师讲话一样专注。　 　　向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 　　（2）客户讲话时不要打断 　　交流中，聆听比自己说话要重要的多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你说的话有说服力。我们在对自己的销售人员做的调查中，发现了很多打断客户的情形，这不是专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。 　　（3）适时给予客户适当的鼓励和恭维 　　这样，顾客会告诉你更多。 　　3.　想——思考 　　你在与客户沟通的时候，要通过客户说的话，进行思考，来了解客户的需求。 　　客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据所观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求；有些时候客户所表述的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正意图。 　　比如，有一个顾客来买手机，直接就问有没有声音大点儿的手机？这位顾客说他的电话比较多。当时金立并没有这样的手机，有个防辐射的手机，适合电话多的人。于是金立导购员给他推荐了一个防辐射的手机，结果很快成交。　　 　　4．看——观察 　　通过看来了解需求，导购员要眼观六路耳听八方。导购员不在于学历高低，要善于观察，观察客户的随身物品、言谈举止、穿着打扮、神态表情、肢体语言，通过观察了解客户的需求。 　　案例： 　　（促销员站在柜台前，一对母子来购买手机，母亲50岁左右，儿子22岁左右，1.75以上，身穿短裤。促销员与客户正在交流。） 　　S：请问是那位买？ 　　C：（母亲指指儿子）是他买。（儿子掏出他以前用的手机，在他掏出手机的同时，带出了驾驶证）我以前用的手机坏了，想买个新的。 　　S：（注意到了客户掏出的驾驶证）这样的啊，您平时开车比较多吧？ 　　C：（母亲回答）他是开出租的。 　　S：如果是开出租的话，那经常在车上接电话，我们的双屏手机就非常适合您，有电话时，您不用打开翻盖，就可以看到是谁的电话，这样就不用打开翻盖去看电话，多几个动作也许可能多了几分危险。毕竟安全是最重要的事情。您说是吗？ 　　　 以上这些方法，前几年屡试不爽，因为产品供不应求，生意好做。金融风暴以来，供大于求，僧多粥少，卖场竞争更加激烈，在此基础上，还要加入一些实用高招。 以下介绍几个小案例，请品味其中导购员如何通过“观察”了解需求。了解顾客需求高招 　　了解需求高招　盯住门口 　　在河南漯河电信局一楼，我有个亲戚卖手机，她是我太太的姐姐——我们那里称呼小姨子。小姨子肯把她妹妹嫁给我（当年想把其妹妹嫁给我的人不是很多），我想我应该帮助她。　　一天，我来到她的柜台前，她说“我也卖了几年的手机，经常是几天不开张，旁边这个女的很厉害，她一天能卖10多台。” 　　我说 “你想不想超过她呢？” 　　说话间，过来一个顾客，我就闪在一边，看她怎么了解顾客需求。