企业客户关个系管理实施方案.doc

企业客户关系管理实施方案 海康信息技术有限公司制作 2002年2月20日 序言： 纵观全球市场，我们清楚的看到买方市场占据着统治地位，为适应这一发展趋势，越来越多的企业纷纷把关注的目光由过去的“产品”上，转移到了“客户”上。IT技术的发展为实现这种转移提供了技术上的支持，CRM（客户关系管理）系统的产生更大大加速了这一转化的进程。 CRM就是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实施企业利润的最大化。 CRM引入中国已经有两、三年的时间了，为什么大多数企业仍然游离在CRM之外呢，究其原因是企业觉得实施CRM比较难，实施的障碍比较多，这首先体现在CRM的投资回报上，企业究竟能有多少收益，企业在多长时间能够见到效益。其次是CRM的鉴定，实施CRM的规模有多大，需要投入多少资金；范围有多广，都涉及什么部门；层次有多高，是从分公司开始，还是从基层开始。在次是实施风险，CRM不是可以在一夜建成的，从项目的正式启动到上线的全过程中，需要企业与软件供应商通力配合，还有关联单位以及客户等诸多因素。由于实施周期长，不可控的变量多，因而形成了一定风险。面对众多障碍建议企业实施CRM项目应该有计划，分步骤的实施。 既然实施CRM存在着很大的风险，为什么国内的企业对CRM仍然趋之若鹜呢，究其原因在于CRM的实施能够完成传统管理无法完成的事情。从粗线条来分析，CRM的主要作用从2个层面来体现。从对外层面而言，能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度的目的。从企业内部的层面而言，可以改善企业内部工作人员，例如销售人员、市场人员以及服务支持人员的工作环境，使得一些重复性的工作减少了，增加了很多具有增值性和创造性的工作，提高了知识工作者的劳动生产率。上述两个层面所要求的目标通过CRM的10个功能来实现。（1）客户管理，所有客户信息都在内；（2）联系人管理，客户内部的关键人，关键部门；（3）时间管理；（4）销售机会管理，成功的概率、客户化订制；（5）销售人员管理；（6）电话营销与电话销售；（7）销售管理；（8）客户服务；（9）呼叫中心；（10）商业智能。 CRM如此强大的功能，来源于管理思想的集成以及IT技术的应用。CRM项目不仅是一个IT项目，更是一个包含业务在内的管理项目。成功实施CRM项目需要各方配合，有计划分步骤地进行。我们编写企业客户关系管理实施方案的目的是为企业实施CRM提供依据，保证企业CRM项目顺利实施。  目 录 序言： 2 实施方案 1 项目实施目标 1 项目实施策划 1 项目实施依据 2 项目实施及内容说明 3 项目实施 3 内容说明 3 实施费用 7 实施方案 根据初步了解的现状及需求，我们制定了一个初步方案以供贵公司参考，我们还将根据调研分析的结果加以调整，使贵公司的客户关系管理体系得以正确的建立并实施。 项目实施目标 在贵公司的基础上建立更加切实有效的规范化，系统化，科学化的客户关系管理体系 在规定的时间内完成项目的设计，实施和优化 改善内部员工的工作环境 提高服务质量，保持和吸引更多的客户 项目实施策划 项目实施策划将有海康CRM咨询专家与公司CRM项目负责人及相关人员共同完成，分工及实施细节将在实施策划报告中体现。 全期项目实施进度策划 项目实施工作将有计划的进行，全期计划提出了一个初步的全期工作计划。在项目实施的开始阶段，我们将根据调研分析的结果，对这个初步计划进行修正，较准确的拟定项目实施工作的全期计划，明确各阶段工作内容、方法和双方的责任。全期项目实施计划是规划性文件，是制定阶段性项目实施计划的基础性、指导性文件。 阶段性项目实施计划 加强项目实施工作的计划性，是达到我们双方预期目的的保证，我们将按照双方确定的方案和公司客户关系管理体系建立和运行的实际情况，制定项目实施阶段计划来具体规定在一定的时间内所要开展的工作任务、方法和双方的具体责任。 项目实施的跟踪 为了保证项目实施计划的有效完成，工作过程的跟踪及结果的回顾和沟通将在各层次进行： 项目组内的沟通和研讨 项目组成员与公司客户关系管理项目负责人间的沟通和交流 与公司领导一起定期地检查计划的完成情况，决定将要采取的措施，并作为制定下一阶段项目实施的依据。检查地情况将会形成书面纪要。 输出文件 策划过程我们提供的输出文件包括： 全期工作计划 现场工作报告 阶段工作报告 项目实施依据 项目实施合同（待签订） 业务流程再造方法（BPR） 项目实施方案 项目实