31、东航河北分公司凌燕营销服务示范组经验材料.doc

东航河北分公司“凌燕”营销服务示范组经验材料 2011年5月，东航河北分公司市场销售部抽调客票销售、客户服务、营销策划和投诉管理等环节的12名业务骨干，创建了“凌燕”营销服务示范组，将“凌燕”品牌在营销服务环节率先落地。旨在秉承和延伸空中“凌燕”的服务精神，树立和打造“凌燕”营销服务品牌。示范组的成立进一步深化了服务在营销领域的价值体现，强化了以服务促营销的经营理念。 示范组通过精准的产品设计、精细的销售服务、精致的客户管理、精心的服务改进，实现了将服务贯穿到营销各环节的目标，为旅客打造出了全流程精彩的营销服务新体验。具体创建工作如下： 一、完善工作流程，凌燕助推营销； “凌燕”营销服务示范组作为一支汇集众多骨干力量的营销服务先锋部队，紧紧围绕市场销售部中心工作，把产品设计、销售服务、客户管理、服务改进等环节紧密结合在一起，形成了内外闭环、相互支撑的有机整体，通过进一步完善流程，优化服务，构架完整的营销服务链，全面推动营销服务工作的有效开展。 1） 精准的产品设计——通过积极的市场调研，充分了解客户的反馈，设计开发个性化营销服务产品，并进行多渠道多区域的宣传推广，扩大产品覆盖面，满足不同旅客需求。 2） 精细的销售服务——个性化的产品推介，专业高效的客票销售，细心全面的后续服务，及时准确的信息反馈，持续提升销售服务品质。 3） 精致的客户管理——开发高端客户市场，提供差异化营销服务，收集反馈客户意见，强化客户忠诚度，满足个性化商旅需求。“以客为尊，倾心服务”是东航倡导的服务理念，作为“凌燕”营销服务示范组成员的集团客户经理和常客主管，始终以实际行动用心诠释，努力践行，尽心尽力满足客户的个性化服务需求。 4） 精心的服务改进——耐心听取客户意见，真心为旅客排忧解难，用心分析反馈信息，督导完善各环节服务流程。把旅客的意见看成是提升自我的宝贵财富。努力提升处理投诉的沟通技巧，做好调节与疏导，用优质贴心的后续服务重拾旅客的信任和支持。 二、开展主题活动、发挥引领作用； 开拓思路，积极探索，示范组创建以来积极开展了类型丰富、形式多样的主题实践活动，不断创新营销服务新举措，在营销团队中充分发挥引领作用。 产品推介方面：示范组在2011年西安世园会期间及入盟日当天分别开展了以“倾心服务看东航，创意自然在世园”为主题的营销产品推广活动、和“联盟日”宣传推广活动。将公司品牌推广和营销服务产品推介紧密融合，使广大受众对东航有了全面的认识和更多的关注，进一步提升了大众对东航品牌的认知度。 客户服务方面：为了进一步深入了解高端客户需求，倾听客户的心声，提升高端客户服务品质，更好地将“以客为尊，倾心服务”的服务理念落实到实处。示范组又相继策划开展了“贴心回访，精致服务”、“凌燕相伴、感受非凡”等主题活动。通过回访和陪同高端旅客体验个性化全流程营销服务，客户对东航在高端客户的服务与关注度方面给予了充分的肯定。同时，示范组将回访活动的客户反馈信息进行了认真的分析与汇总并形成调研报告上报了分公司，为进一步改进服务举措，完善服务流程，提升服务品质提供了信息资源。 交流思想方面：2012年，东航提出了由传统承运人转型成为现代航空服务集成商的战略构想。市场销售部“凌燕”营销服务示范组在部领导的倡议指导下，率先组织对转型理念进行思考，并举行了以“我对东航转型的认识和思考”为主题的交流讨论沙龙活动。通过交流，大家深刻认识到思想转变与服务革新的重要性。 8月底，在分公司开展的道德领域突出问题专项教育和治理活动的感召下，市场销售部“凌燕”营销服务示范组与售票处“青年文明号”两个先进班组向奋战在营销前沿的同仁们联合发起了“倡议书”，在市场销售部范围内掀起了“讲文明、树诚信、促和谐”的热潮。 公益志愿者活动方面：“凌燕”营销服务示范组还积极参与社会公益活动，履行社会责任。捐助孤残儿童、“春蕾计划”、“恒爱行动”等爱心志愿者活动，时时处处都活跃着营销“凌燕”的身影。今年的学雷锋日和“五四”青年节，示范组在机场相继开展了——“学雷锋精神，展凌燕风采”、“五四精神传薪火，立足岗位献青春”的主题宣传活动，用精心制作的《温馨提示》宣传普及乘机常识，正确引导旅客乘机。同时，宣传公司新推出的个性化营销产品，面对面的进行产品营销。示范组成员在候机大厅不停穿梭，时而作义务引导员，时而帮忙提拿行李，时而协助办理乘机手续，整个候机大厅洋溢着互助友爱、和谐温馨的美好氛围。大家表示要将“雷锋精神”和“五四精神”参透到营销服务的每个点滴中，增强主动和创新的服务意识，用高品质的服务赢得旅客。 通过开展一系列的主题实践活动，进一步增强了“凌燕”营销服务示范组的主动服务意识，提升了整体营销服务水平，强化了示范组的品牌认知度，让旅客切实感受到了东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念。在全员中树立了典范