八项质个量管理原则在银行业的应用.doc

八项质量管理原则在银行业的应用 ??? 一、“以顾客为关注焦点”原则 ??? 标准涵义：组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 ??? 银行提供的产品具有连续性、不间断性和广泛接受性，银行产品很大成分上“源于顾客，用于顾客”，这使得银行这种具有特殊性质的组织对顾客的依存度更高O因此，关注顾客、了解顾客、服务顾客、让顾客满意，已成为我国银行业“人世’必练的基本功。 ??? 1 以深人调查、全面掌握顾客的需求和期望作为银行服务品种设计的基本依据。银行应主动“迎合”顾客不断变化的需求和期望，不断更新自己的服务手段，实现大众化金融服务为主、个性化特色化金融服务为辅的多元服务模式。要做到这一点，就必须及时。全方位地掌握顾客不断变化的金融服务需求。银行在配备人员时，要注重素质的高效组合，使其既有丰富的金融知识、市场营销知识和心理学知识，又有一定的沟通能力和综合分析能力。要定期进行顾客需求调查，走访“黄金”顾客，反映顾客的心声，为行长作出经营决策服务。 ??? 2有效评审顾客的需求和期望，合理设计银行的个性化特色化服务，将顾客需求和期望转化为银行的服务准则。顾客的需求和期望是多元的，银行应从中选择顾客需求频次较高、适用性较强的项目，作为服务品种设计的切人点。一方面，要研究顾客需求的合理性、可行性和可操作性；另一方面，兼顾法律法规的许可性，为顾客创造需求。对每一项服务品种的设计，应严格遵循PDCA循环（策划。实施、检查和改进），切实把好设计输人、输出、评审、验证和确认关。在新的服务品种推出之前，要对其合法性、合理性、实用性和可操作性进行有效确认，确定其操作流程和风险控制点，确保新的服务品种高效、安全运行。 ??? 3有效实施个性化特色化金融服务，时刻关注顾客反馈信息，以此检验服务品种的可行程度，以期进行新一轮改进。个性化特色化金融服务是否热门，顾客最有发言权。关注顾客反馈信息的有效办法，就是进行顾客满意度跟踪调查、测算和分析，将调查结果作为持续改进个性化特色化金融服务的依据。 ??? 二、“领导作用”原则 ??? 标准涵义：领导者确立组织统一的宗旨和方向，领导者应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ??? 银行作为现代经济的核心，经营结果通常直观地体现在盈亏方面，这容易使部分管理者萌生“短期盈利观”，而不能将服务质量与经营效益有机地结合起来。我国《质量振兴纲要》明确提出，到2010年，我国服务质量基本达到国际标准。银行作为多功能的服务行业，要贯彻质量管理中的“领导作用”原则，各级行长应在质量管理工作中履行“五要”职责 ??? 1认识要高。质量决定企业的生命。各级银行行长不仅要充分认识金融服务质量管理的重要性、必要性和紧迫性，还要千方百计推动全行认识的统一和提高。 ??? 2方向要明。银行要充分考虑金融顾客及相关方的需求，明确本行的质量方针。质量方针的内容要体现五个特性：一是吻合，质量方针应与银行的经营宗旨相适应；二是行业性，质量方针应体现银行的行业特性；三是承诺，质量方针应体现本行管理者对质量工作的倾斜度和对顾客满意的关注度；四是简练，质量方针应文字简练，朗朗上口，富有联想；五是鼓动，质量方针应富有号召力。具有较强的广告效应。 ??? 3 目标要新。质量目标是为质量方针服务的，银行的质量目标应严格与经营目标区分开来。质量目标要围绕银行服务产品的质量特性确定，主要定位在业务操作质量、工作效率和顾客满意等环节上，体现金融眼务“快捷、和善、方便、周全、高效、安全”的质量特性。确立的质量目标要富有挑战性，并在各职能和各层次上制定相应的分解目标，以分解目标促进质量总目标的实现。 ??? 4 职责要清。以“8O20质量理论”著称的美国著名质量管理专家朱兰博士认为，一个组织的产品／服务质量，80％取决于各级管理者，20％取决于产品／服务的操作者。换而言之，组织的管理者决定了产品／服务质量的优劣。银行各级行长肩负着对其员工的质量职责进行划分的职能，应把金融服务的质量要素分解到每一个部门和人员。行长应从纷繁的事务中解脱出来，否则即使掌握了顾客不满意的事实，也无法追究相关部门和人员的质量责任。 ??? 5心情要畅。在组织中，人与人之间所建立的关系，很大程度L取决于组织的管理文化。管理文化的精髓是该组织的经营理念、员工信心的保证和力量的源泉。管理文化的营造，离不开组织的管理者。这就要求各级银行行长必须在本行内建立价值共享观、公平公正观和道德伦理观，树立良好的职业道德，创造良好的人际关系，将员工的言行统一到本行的方针、目标上来，为员工营造一个紧张与轻松、压力与动力并存的工作环境，增强员工的凝聚力和向心力。 ??? 三、“全员参与”原则 ??? 标准涵义：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能