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终端是战场需要精耕细作 结果说明一切 赢在执行 ★ 做好服务工作的六个环节 一、接待顾客 1、微笑、2、问候语、3请随便看看 二、了解顾客的需求 1、自己用还是送朋友 2、聆听顾客的意见 3、回应顾客所提的意见 三、介绍商品 1、服装特点 2、强调好处 3、服饰搭配 四、说服顾客 1、提议顾客试穿 2、解答顾客的疑问强调货品的优点 3、表现专业知识和自信 五、附加值产品的推销 六、未购买顾客的接待服务 服务流程 货品陈列要素 发展依文顾客　 不同的顾客类型，运用提问技巧判断需求层次，抓住顾客心理特征，锁定“目标” 介绍产品的FAB（Features特性；Advantages优点为： Benefits好处） 介绍产品亮点，巧妙运用促销技巧，宣传自身产品特色优势，激发顾客 购买欲。 语言仪态 a、当顾客进店时： 语言： “早上（下午、晚上）好！” “您好，欢迎光临依文专柜！” 要：微笑主动上前招呼，用真诚的眼神接触，语调适中，邀请手势 忌：面无表情，语调僵硬 b、当顾客对某些货品感兴趣时： 语言： “这是最新的款式”；“这个质地很舒服的”“这种质地很容易打理的”； “这颜色是今年的流行色，很好搭配” 要：双手展示货品，面带笑容，留意顾客的反应，表现出对产品的自信心 忌：喋喋不休，说个不停 c、当顾客向店员示意时： 语言： “您需要帮忙吗？”“我能为您做些什么” 要：微笑，保持友善的眼神及语气 忌：反应迟钝：目光呆滞 d、当顾客表现出购物信息时（重复观看、触摸货品、披上身看） 语言： “先生，是否需要我帮您找一个合适的尺码“ 要：微笑、语气温和、眼神接触 忌：无动于衷、无的放矢 鼓励顾客试穿 当顾客试上衣时 语言1： “先生，这是您的尺码，您先试一试，应该适合您” 要：邀请式的手势引导顾客到试衣镜前，用双手握住衣服驳领处替顾客穿上 忌：把衣服简单递给顾客：无服务手势，尺码判断不能差别太大 语言2： “先生，这个尺码您觉得合适吗？”衣服感觉如何“ 要：目光接触，微笑等待顾客的反应 忌：对顾客不闻不问 四、促成购买行为 1、当顾客对尺码感觉不满意时（△ 试销推广式） 语言： “这件比您刚才试的那件大（小）一号” “您再试试，是否合适” 要：小心接过已试穿的衣物，双手递交新的衣物为顾客试穿；尺码判断一定要准确，速度要快。 忌：表现出不耐烦 2、当顾客需进一步比较时（△ 配衬式） 语言： “这种款式我们好有多种颜色，您再试试这件吧” 要：要双手展示衣物让顾客比较要保持微笑 忌：脸上有厌烦表情 当顾客对试穿上衣的结果满意时（△ 促销推荐式） 语言： “这件上衣还有配套的裤子（衬衫）” “您试穿一下整体的效果会比较好” 要：迅速了解顾客的购买意向，主动推荐配套产品；微笑、目光温和、语气诚恳 忌：态度生硬，有强行搭售之嫌 顾客有意试穿时，应诚意赞美 （要强调货品符合客人、口味时尚、品牌知名度） 语言： “您腰围（领围）是多大” “没关系，我可以替您量量” “您喜欢松一点，还是紧一点” “这种松紧程度您觉得如何” 要：“动作娴熟、量度准确，双手将货品递交顾客，迅速引领顾客到试衣间，将裤子（衬衫）上的固定物品取下 忌：语气生硬，手忙脚乱，交给顾客的衣物超过三件 5、试衣间有人时 语言： “不好意思，这边试衣间客满，请您到这边来” “对不起”今天的顾客很多，试衣间已满，请您稍等“ 要：带领顾客到另一试衣间或陪伴顾客等待 忌：任由顾客自行试衣，冷落顾客 6、顾客从试衣间出来时 语言： “先生，您觉得整套效果怎样” “衣服的尺码，您是否合适” 要：将顾客带至试衣间前征询顾客意见替顾客整理衣物，为顾客整好裤子长度，要求身体半跪 7、帮顾客量裤子长度时 语言： “麻烦您站直，量起来会准确一点” “您看这个长度是否合适” “全长是****CM” 要：有礼貌的询问语气，让顾客确认修改长度 提醒顾客注意 当顾客要付款时 语言： “先生，这是您所要的衣服” “多谢了，麻烦您跟我到这边来付款” “请您等一下，这边收银小姐会帮您的” 要：微笑、邀请式手势、替顾客将衣物叠整齐 忌：用单手指示顾客到收银台付款不：跟收银小姐交待不清：胡乱将货品卷入贷内 当顾客在收银时 语言： “欢迎光临，先生您好” “谢谢，一共是***元钱” “一共收您**元钱，请您清点一下” 要：站立、点头、微笑、音调适中、吐字清晰：双手接过现金，目光接触：双手递交小票（发票）和找零 忌：不打招呼，顾客走到跟前才站起，语言含糊不清，不能单手接过现金，随手将小票和找零放在桌上，让顾客自己去拿 当顾客离开店铺时，告之洗涤方法，并邀请经学光临 语言：