JSLT-WI-KF-002 顾客满意度调查作业指引.doc

顾客满意度调查作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 目的 制定程序调查和了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中发展商的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高客户满意度。 适用范围 适用于公司所有客户满意度的测量、监控及改进工作。 术语和定义 客户满意度是指客户对其要求已被满足程度的感受，通过对购买公司房产或所提供服务的满意程度进行调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 职责 客户服务部 当将客户满意度调查外包专业公司时，客户服务部负责选定专业调查机构，必要时配合调查问卷的设计，并负责审核《客户满意度调查问卷》、《客户满意度调查分析报告》； 如本部门组织开展客户满意度调查，则主导负责调查问卷的设计、调查结果分析，并提出改进建议，督促改进； 负责责任部门改进方案的验证。 相关部门 负责根据《客户满意度调查分析报告》制定改进方案。 营销总监 负责审批客户满意度调查计划与方案、客户满意度调查问卷及调查结果。 工作流程 客户满意度调查的组织和准备 客户满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次或在公司项目集中开盘入伙时开展。 客户服务部在调查开始前1个月开始准备《客户满意度调查方案》，自行或委托专业调查公司设计《客户满意度调查问卷》。 调查由客户服务部组织实施。 调查方式：发放调查问卷，由物业公司负责发放、回收。 调查内容包括但不限于： 规划设计； 工程质量； 物业管理； 销售管理； 客户服务。 客户满意程度划分： 非常满意 90-100分； 满 意 80-89分； 一 般 70-79分； 不 满 意 60-69分以下； 很不满意 60分以下。 《客户满意度调查问卷》经设计管理部、工程管理部、营销策划部、客户服务部、物业公司审议后，报营销总监审批执行。 调查前制定《客户满意度调查方案》应确定以下内容： 调查客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达100%）； 调查方式； 调查时间； 调查小组成员，调查小组负责人，各项工作责任人； 公司相关部门配合工作及人员； 调查计划； 预计完成时间； 统计、分析调查结果，形成报告的时间。 调查实施 客户服务部按调查方案进行调查，问卷要求回收率达70%以上，若问卷填写无效卷超过调查客户数的30%时，客户服务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。 客户服务部回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报营销总监审批，并将结果发送公司相关部门。 改进和验证 客户服务部负责组织根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的项目； 责任部门根据客户服务部提供的《客户满意度调查分析报告》制定改进方案并经业务分管领导审批后，对需要持续改进的项目应按照《改进方案》组织改进。 客户服务部对改进方案的实施进行验证，以确保其有效性。 满意度调查结果要在相关责任部门的绩效考核上有所体现，同时可以细化、深化到相关责任人；对客户满意度调查反应问题的整改情况的考核可由绩效考核部门计入年度绩效考核方案中。 支持性文件 无 相关记录 《客户满意度调查问卷（模板）》 客户满意度调查问卷（模板） 记录编号: 问卷编号: 尊敬的客户： 您好！感谢您长期以来对浙江德业集团有限公司的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。追求客户满意是浙江德业的一贯目标，为了保证我们能提供您所需要的服务，提高我们自身的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持！ 填表说明：请您在认为合适的选项处打“√”，或按题目要求在（“——”）上填写。 小区规划设计方面： 住宅方面 非常满意 比较满意 满意 一般 较差 建筑质量 　 　 　 　 　 小区环境 　 　 　 　 　 社区配套 　 　 　 　 　 户型设计 　 　 　 　 　 周边环境 　 　 　 　 　 智能化管理 　 　 　 　 　 物业管理 　 　 　 　 　 您的意见或建议：