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2.日常事务注意事项 2.1基本工作事项： 2.1.1.到班后，及时检查办公文具用品（签字笔，电话咨询信息记录表单，便签纸，工作日志本）等； 2.1.2.及时填写当天工作日志； 2.1.3.非值勤人员，注意整理好个人办公区域内的各种物品，保持整洁的办公环境，严禁将食品等摆放在工作台面及视线可以直接触及的地方； 2.1.4.服从中心统一的值日安排； 2.1.5.与同事间保持团结、互助、友好的和谐关系； 2.1.6.请假或每周休息等，需提前将请假或休息时间内的事务作安排，交待给别的同事。 2.2工作纪律事项： 2.2.1.保持咨询室内安静状态，在咨询室内，关闭手机铃声，严禁播放音乐，禁止大声喧哗、打闹； 2.2.2.工作时间进出咨询室注意随手关门； 2.2.3.工作时间接打私人电话时，当出咨询室外； 2.2.4.工作时间不得嚼口香糖，吃零食； 2.2.5.有同事正在接听电话时，注意轻声讨论问题，以防干扰电话的接听。 2.3.文档信息保存事项： 2.3.1.有序地收拾好咨询客户的信息档案（包括电话咨询与来访咨询）等； 2.3.2.注重客户个人信息的隐私保密； 2.3.3.有时间多翻阅未签约的咨询客户信息，并做电话回访，尤其是在月末临近； 2.3.4.为新来进行了系统培训的咨询老师提供一周之外的电话咨询客户信息。 2.4.其他注意事项： 2.4.1.不可非议电话或来访客户； 2.4.2.不可非议同事及中心； 2.4.3.时刻注意维护中心的形象、利益和财物； 2.4.4.及时了解周末沙龙主题信息； 2.4.5.有好的创意与想法可以直接向主管及总部建议； 2.4.6.及时向总部与揭发同事中存在的不规范服务和不当行为。 3.电话咨询解答 3.1接听电话注意细节： 3.1.1.听到电话铃响，及时调整好精神状态： a.端正姿势，酝酿微笑； b.清清嗓子。 3.1.2.及时拿起电话： a.在铃响3声内拿起电话； b.左手拿话筒，右手拿笔。 3.1.3.接听电话时： a.保持微笑，让对方感受到愉快、亲切； b.语音亲切，自然，语气诚恳，语调上扬，音量略高于普通聊天； c.讲话时要注意将心态置身话题中，仿佛是直面对方进行交谈； d.多使用称赞、鼓励、肯定的语气、语调； e.学会换位思考客户的问题。设身处地地给客户解答。 3.1.4.主动问候对方（如“您好，我是亨德森教育咨询部X老师，请问您贵姓”等方式），及时报出自己的姓氏； 3.1.5.自然地留下对方的电话；（可以参考“话术”及下方的一些方法，灵活应变） a.借告诉他/她过来的路线指引发短信；（将离客户最近的教学点地址及联系方式通过短信发给他/她） b.借口以后有活动可以及时通知； c.让之与孩子商量完后再打电话回访他/她； d.有时间范围，可以暂定一时间后联系方式再改约； 3.1.6.解答中，只言及亨德森的优势，不评价同行。回答中可以明确告知客户：“由于同行竞争的原因，我们不能对同行做评价，但我们明确自己的优势，…”； 3.1.7.接听客户的首次咨询电话的时间尽可能地控制在15分钟以上，促使其能再次来电或直接来访； 3.1.8.电话中注意不要轻易打断对方的发问；不要去直接否认对方的问题。多用引导的方式来进行回答。在与客户交流中，多用“是”、“对”、“好的”，一般转换引向自己的回答话题时，可以用诸如“这个问题是这样的…”等等； 3.1.9.对于咨询中确实有不肯定或较难以回答的新问题，那么可以这样回答：如“你刚才问的…问题，我回头和我们的教研部老师或学管部老师（或心理辅导老师等）确认一下，再给你回答。”这样既避免了不能给对方以期望的回答，又能自然地过渡到留下他的联系方式； 如：a.在面谈促单环节没把握好时，要给自己留下余地。比如：我今天了解孩子，我会给孩子先做个计划，你周X过来拿。 ［咨询老师尽可能多地去学习和提升自己对各年级各学科的特点，学生心理等方面知识的了解］ ［在咨询中能否快速准确地对客户的问题进行判断并有针对地解答，是直接决定能否顺利留下家长联系方式的因素］ 3.1.10.对于部分初次来电咨询、不愿来访的客户，可以运用个别问题做铺垫，主动与之约回访时间等。 3.2了解客户的基本信息： 3.2.1.主动问候对方，了解对方孩子的情况，性别、年级、在读学校、咨询学科等； 例如：你好，家长。你想给孩子咨询学习辅导的事，是吧？请问你孩子叫什么名字？几年级了？男孩，女孩？在哪所学校上学？（现在的）学习情况怎么样？［引导家长介绍自己孩子的具体情况，在这一环节中要注意表明咱们对他孩子信息了解的出发点，即是为了能有效地解决孩子现存问题。］ 3.2.2. 针对上面所了解到的信息，有针对地引导家长对孩子学习的问题深入地谈开，寻找有合适的切入点；如对孩子所在学校或教材的适当评