呼叫中心客户服务代表岗多我标准.docVIP

欧亚商都岗位工作标准 岗位名称 呼叫中心客户服务代表 所在部门/柜组（班组） 网购中心客服组 职责与工作标准： 职责一 职责：负责受理客户咨询： 1．执行呼入、呼出业务及在线咨询业务的处理工作； 2．负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作； 3．协助客户进行信息登记和更新工作。 完成时间： 完成标准及验收方法：严格按照呼叫中心服务流程、服务规范执行，提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求。上班后立即登录服务系统，来电铃响3声内必须应答；接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。工作任务按时完成率达到100% ，信息登录准确、更新及时；客户满意度评价达到95分以上。 所需记录文档：《呼叫中心服务流程》、《呼叫中心服务规范》、《热线服务质量考核表》、《呼出、呼入记录表》、《话务人员日常工作统计表》。 职责二 职责：负责订单处理工作： 1、创建订单；2、审核订单；3、订单修改、取消；4、订单信息维护；5、订单状态的跟踪、查询。 完成时间： 完成标准及验收方法：对于有问题的订单做好记录，并及时反馈主管领导。工作任务按时完成率达到100% ，工作任务完成准确率达到100%， 所需记录文档：《问题订单处理一览表》 职责三 职责：负责投诉受理： 对客户投诉做好相应的记录，并予以解决； 2．对于重大投诉，需要部门领导统一协调的，报相关领导处理解决 3．对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级。 完成时间： 完成标准及验收方法：接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间。疑难问题转交直接上级处理。客户投诉解决率达到100%. 所需记录文档：《客户满意度调查表》、《客户投诉统计表》、《客户投诉处理日报表》、《客户电话投诉记录表》。 职责四 职责：1．负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见。及时收集与反馈客户意见，处理客户的售后服务及技术事宜，将需要服务的客户信息转交给相关部门通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督，保证企业的售后服务质量。 2．负责对客户传递的意见进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级 完成时间： 完成标准及验收方法：根据需要，对企业的客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈。做好回访业务记录，并确保记录完整率达到100%。对客户的回访率达到60% 。 所需记录文档：《客户回访记录表》 职责五 职责：按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧。对部门工作提出有价值的建议和意见。 完成时间: 完成标准及验收方法：业务技术操作熟练；较强表达能力和沟通技巧；具有一定的营销意识；圆满完成客户咨询及疑问，商品知识掌握全面，通过小组成员工作质量检测进行验收。 所需记录文档：《员工工作态度考核表》、《工作质量检测表》 职责六 职责：对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润。 完成时间： 完成标准及验收方法：不随意打听、不传播谣言。通过绩效考核进行验收。 所需记录文档：《员工工作态度考核表》、《日常工作绩效自评表》。 职责七 职责：服从直接上级领导的工作安排和管理。 完成时间： 完成标准及验收方法：完成领导交办的工作后及时进行汇报沟通，对于疑难问题共同探讨解决办法，并保证完成任务。通过日常工作记录及周工作总结进行汇总验收。 所需记录文档：《周工作总结》 职责八 职责：负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作。 完成时间： 完成标准及验收方法：办公环境整洁、无杂物，计算机及办公设备无灰尘。 所需记录文档：《呼叫中心设备明细表》 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为