售后客户服务与管理试题f一.docVIP

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题 考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1 背景资料： 步骤4： 话术4： …… （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。 小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商机。一次，通过百度搜索，在一家叫做“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头，到淘宝上零售。可是当小王收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。小张跟“梦雅家纺”联系说明事情后，通过多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要小王将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货。同时，要小王自己承担运费。小王要求退货，因为再发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，小王担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺”不同意。小王第一次碰到这种情况，电话到百度客服，想咨询应该如何进行维权？请你帮助他进行维权。 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 评分卡 评价内容 职业素养 (5分 工作任务(95分) 客户异议分析 25分 客户异议类型判断正确 5分 客户异议处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要求 16-20分 客户异议处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、符合字数要求 10-15分 客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺 5-9分 客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、字数不符合要求 0-4分 客户异议处理 30分 处理客户异议步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性强、有恰当的异议处理建议、整个过程礼节性强 26-30分 处理客户异议步骤完整、话术合理、有技巧、针对性强、整个过程礼节性强 20-25分 处理客户异议步骤完整、话术合理、具有针对性、整个过程有体现礼节性 15-19分 处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程有体现礼节性 10-14分 处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程未体现礼节性 5-9分 处理客户异议步骤不完整、话术多处出现不合理、话术不具针对性、整个过程都未体现礼节性 0-4分 客户关怀（回访、维权帮助等） 25分 客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分 客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10分评分 语言通顺、礼节性强 5分，按0/3/5分评分 能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务5分，按0/3/5分评分 15分 维权方式 5分，按0/3/5分评分 维权前的准备 5分，按0/3/5分评分 维权实施思路5分，按0/3/5分评分 合计 100分 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客