售楼处成业务管理制度.docVIP

案场业务管理制度 原则：成交优先，客户共享；服务优先，有效跟踪。 如遇两个以上的客户对同一房号有意向，应遵循成交优先原则，以先交正定定金者得； 如遇对客户归属有异议的，以成交优先的原则，由目前正在跟进客户的员工继续跟进，直至成交后，再来协商解决。（依据登记本登记日期划定归属） 案场经理定期对销售人员连续跟踪多时且本人已归为放弃时的客户，可交由案场经理分配给其他员工跟进，若有成交，分配原则为原跟进员工计30％的业绩，新跟进员工计70％的业绩。 客户来访必须登记，进线电话客户必须登记。上门客户登记本、进线电话登记本确保每天下班时放到带锁的抽屉里。 客户登记本保证每一栏都填写满客户信息，尽量引导客户写全名；每页十五行不得有空格。销售人员必须署名确认。 销售人员手中用于记录客户跟进情况的小客户记录本，每页详细、诚实记录客户的信息及跟进描述；记录的原则是每页每个客户按时间顺序顺排，不得有倒序；每次跟进情况记录也按时间顺序有规律地进行紧密的小行距记录；名字、电话不得有涂改，如确实需要，找出原始客户登记表记录进行核实，案场经理在个人记录表错误处划斜线写上正确的并签字确认的情况下，才作为有效，否则视为无效客户。 跟进客户记录表要详尽记录客户的需求和个人信息，并将每一次电话跟进及接待的内容进行记录；记录成交及后续的交款情况；写明放弃跟进客户的原因。 案场经理有权随时抽查每个销售人员的客户记录表及跟进情况，销售人员则无权检查他人的客户记录，如需核对应有案场经理在场。 每一个客户的有效跟踪期为七天，即是连续七天未跟进并未在个人记录表中进行跟进描述记录视为放弃该客户，七天不含接待日当天，如1号接待，则9号过期；电话跟进中客户关机、没有接听或发送短信的跟进记录视为无效跟踪。 是否在有效跟踪期，案场经理判断的标准，第一标准是以上门客户登记本登记的时间先后顺序为准，没有客户登记的人员退出；第二标准是，若销售人员A客户登记表在前，销售人员B在后，则看个人的跟进记录表，若A员工最近跟进记录在七天有效跟踪期内，则B员工退出，否则A员工退出。 销售人员A的有效进线客户，上门主动点名找销售人员A的，客户归销售人员A。如果上门未找销售人员A,由销售人员B接待的，客户归销售人员B, 销售人员B跟进；若有成交，分配原则为在销售人员A七天跟踪期内接待的,销售人员A计50％的业绩，销售人员B计50％的业绩，在成交日算起的七天内发现予以受理，七天后一概算成交人B的业绩。若在销售人员A七天跟踪期外接待的，客户算销售人员B。此类客户均视为新客户接待。 凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其他未作登记视为独立客户；同一公司上、下级购同一个房号视为同一客户。 来访客户主动点名找销售人员A，前提在该客户没有登记过，也没有在其他同事的有效跟踪期内，无有效进线或有效上门，若销售人员A在场，客户归销售人员A,若不在场，算正常接待轮序销售人员的客户； 若来访客户找的销售人员A不在现场，由轮序员工B与客户所找员工A联系后，在该员工A不能赶回售楼处，或无法从正在接待客户的过程中抽身又不能让客户耐心等待下，由销售人员B进行客户接待工作，该客户算销售员B的客户。（此客户必须是第一次上门的客户，如是老客户销售员B应将客户姓名、电话及接待的情况与A沟通后，不能再跟进该客户，销售人员B作为义务接待告知当日值班经理进行记录，在月考评中进行加分。） 若某名销售人员A的老客户陪同没有做过登记的新客户来访，在没有点名找该名员工A ，而正常轮序接待的员工B已经开始了接待工作后，即使该名销售人员A认出了老客户，或老客户发现了销售人员A 并要求该员工A来给新客户介绍，此新客户仍然视为独立客户，归属于销售人员B的客户。 若某位客户X在销售人员A处成交了一单业务，销售人员B在某天跟踪时发现自己的客户X已购买的本楼盘的房子，七天内销售人员B计100%业绩，七天外业绩算销售人员A,在成交日算起的七天内发现予以受理，七天后一概算成交人A的业绩。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高