售楼处现场接待客是户流程.docVIP

售楼处现场接待客户流程： 对来访客户要以谦和礼貌、诚恳友善的态度接待，对待客户要一视同仁，不得以貌取人，严禁与客户发生争执。有强烈的服务意识——客户就是上帝。充分显示销售业务人员的高素质、高水平。 现场接待顺序由销售主管排定，销售专员依顺序接待来客，并记录在案 接待流程 接待：当客人进门时，销售员远门侧手夹资料夹，近门侧手拉开门，脸带笑容，主动迎上去，对客人说：“欢迎光临***”，“请过来这边我帮你介绍一下情况”，请教客人姓名，伸右手指引客人内进，客在内侧走，下位接待销售员帮忙倒水。 介绍楼盘概况 指引客人到模型旁 ⑴介绍外围情况 介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。 指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其它售楼员及时递水、上茶。 ⑵楼盘基本介绍 介绍小区占地规模、楼层高度、绿化率、小区等配套设施，介绍发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、今期主力推介单位询问客人要求，了解客户购房目的，在本案未售出楼盘中找到适合该客户的户型。 洽谈.计价过程 ⑴带客坐到洽谈台，推介具体单位，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其它售楼员应及时添加茶水，做好配合，营造气氛。 ⑵根据客人需求，重点推介一到二个单元。 ⑶推荐付款方式。 ⑷用《计价推介表》详细计算楼价及应交其它费用，手续费用等等。 ⑸大声询问销控，以营造销售气氛，注意问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。 ⑹关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说： “这是我们的销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”， 对主管说： “这是我的客户某某先生,他是很有诚意来看楼的,我已帮他推介计算了这个较好的单元”。 从而进入较实在的谈判、拍板阶段。 成交过程 ⑴当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说： “某某小姐，有没有带身份证？“ 边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说 “签约时再补” 一边写，一边对客人说： “财务在这边，请过来交款” “恭喜您成为***的业主，恭喜您！” 用力握紧客户的手 全场致以热烈掌声，然后大声对销控报备已售出的单元号。 ⑵当客人要再考虑时，可利用： A.前期预定优惠折扣 B.预约时间性 C.好单元的珍稀性唯一性，促使顾客下临订，24小时再补足定金 D.现场气氛的烘托,利用羊群效应促进成交等 ⑶交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点，怎样办手续等等。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人