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培训计划管理执行工具与模板系列三： 培训项目评估流程 目的 为加强公司培训评估管理工作，规范培训评估工作，提高培训效果，特制定本控制程序。 适用范围 本控制程序适用于公司所有培训工作。 培训评估小组 培训评估小组组成 公司成立评估小组，负责培训各项评估工作，评估小组组长为人力资源部经理，组员有培训专员、培训相关部门负责人等。 培训评估小组职责 进行培训需求分析，确定培训目标。 选择评估方法，制定评估方案。 组织开展培训评估工作，制作培训问卷，收集评估信息。 编写培训评估报告。 汇总培训项目结果，提出工作改进意见。 培训过程评估 培训方案评估 人力资源部对培训方案进行评估，主要从以下4个方面实施。 评估培训对象、培训目标以及培训内容等方面是否合理。 考察培训方式和培训方法是否科学、有效。 考核培训讲师安排是否扬长避短，发挥了其特长优势，考察其是否符合公司培训相关制度、机制。 考察此次培训项目的预测效果是否达到公司的要求与培训目标，是否符合公司的发展规划。 培训课程评估 学员培训后须对培训课程进行评估，评估小组整理分析反馈信息，提出课程评估报告。 培训讲师评估 人力资源部对培训讲师进行评估，对培训讲师的语言表达能力、传授能力、课堂组织能力等进行评估。 培训效果评估 公司对培训效果的评估从培训学员的反应评估、学习评估、行为评估和成果评估四个层次进行，具体培训效果评估说明如下。 培训效果评估说明 评估项目 主要内容 询问的问题 评估方法 反应评估 观察学员的反应 受训者是否喜欢该培训课程 培训课程对学员是否有用 对培训讲师及培训设施等是否满意 课堂反应是否积极 问卷、评估调查表、评估访谈 学习评估 检查学员学习 成果 学员在培训项目中学到了什么 培训前后，学员的知识、理论、技能有多大程度的提高 评估调查表、笔试、绩效考核、案例研究 行为评估 衡量培训前后员工的工作表现 学员在学习上是否有改善行为 学员工作中是否用到培训内容 由上级、同事、客户、下属进行绩效考核 成果评估 衡量公司经营业绩的变化 员工行为的改变对组织的影响是否积极 组织是否因为培训而经营得更加顺心 考察质量、事故、生产率、工作动力、市场拓展、客户关系维护等 工作动力、市场拓展、客户关系维护 学员反应评估 培训结束后人力资源部向学院发放“满意度调查表”，了解其对培训的反应和感受，主要包括以下5个方面。 对讲师培训技巧的反应。 对课程内容设计的反应。 对教材内容、质量的反应。 对课程组织的反应。 是否在将来的工作中能够用到所培训的知识和技能。 学习效果评估 为确定学员在培训结束时是否在知识，技能，工作态度等方面得到了提高，培训负责人需进行学习效果评估，评估可能以考卷形式进行，也可能是实际操作。 这一阶段的评估是通过对学员参加培训前和培训结束后知识技能测试的结果进行比较，以便了解他们是否掌握了培训内容。 对培训设计中设定的培训目标进行核对。 确定讲师的工作是否是有效的。 学员行为评估 这一阶段的评估要确定培训参加者在多大程度上通过培训而发生的行为上的改进，可以通过对参加者进行正式的测评或非正式的方式（如观察）来进行。 这一阶段评估只有在学员回到工作中时才能实施，这一评估要求与参与者一同工作的人员参加。 由上级观察学员的行为在培训前后是否有所差别，他们是否在工作中运用了培训中学到的知识。 成果评估 成果评估是在对公司和部门的大范围内，了解由于培训而带来公司或部门的改变效果，例如是否提高了公司业绩等。成果可以通过一些指标来衡量，例如事故率、生产率、员工流动率、质量、员工士气以及客户服务等。 培训效果跟踪 培训结束后，人力资源部需对培训效果进行跟踪并保证培训作用持续上升。 效果跟踪与总结 人力资源部建立培训跟踪档案，持续跟踪培训效果。培训外包项目的外包商需提交专项培训效果评估报告，并提出培训工作改进意见，以协助人力资源部持续提升培训效果。 培训效果转化 如何使培训有效转化是培训的重点，人力资源部需采取一系列有效转化培训效果的方法，做好培训效果转化工作，提升并巩固培训效果。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己