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指导思想 工作目标 管理体系 实施步骤 保障措施 管理架构 客户服务部 秦少龙 2012年5月 客户服务部员工队伍建设之员工培训 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录 三. 五. 部门培训内容 六. 部门特色活动 二. 队伍素质要求 四. 塑造良好的团队氛围 部门培训计划 一. 员工培训的定义 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 一、员工培训定义 员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，使企业适应新的要求，促进组织效率的提高和组织目标的实现。 员工培训的8种形式： 1、讲授法 2、视听技术法 3、讨论法 4、案例研讨法 5、角色扮演法 6、自学法 7、互动小组法 8、网络培训法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 二、队伍素质要求 客户经理是联系烟草公司与客户的桥梁和纽带，是为客户提供服务的主要实施者，是“面对面”为客户提升优质个性化服务的核心。主要负责卷烟营销、需求预测、网络建设、明码标价、品牌培育、客户关系管理等方面的工作。 《重庆市烟草行业2012年卷烟网络营销单项奖励考评办法》中规定了客服部网络营销技能大赛的规则：市局（公司）在各单位客户服务部主任（副主任）、市场经理中随机抽取50周岁（不含）以下1人、客户经理中随机抽取45周岁（不含）以下1人，所在单位在客户经理中推荐1人，共计3人参加网络营销技能大赛。 由于参赛三人中有两人为随机抽取，因此要求客服部在员工业务培训方面必须多下功夫。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 三、塑造良好的团队氛围 部门利用自办的宣传栏，一方面对区域服务部“流动红旗”和客户经理“服务明星”的季度评选结果进行公示，以促进员工形成“比、学、赶、超”良好氛围。另一方面利用宣传栏对卷烟销量完成情况和知名品牌培育情况以图表的形式进行公布，使客户经理可以直观的了解到销售任务的完成情况。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 四、部门培训计划 为提高客户服务能力，客户服务部在年初就制定了培训计划，计划2012年共集中培训9次。培训内容涉及到：网上订货系统操作、货源供应、终端建设、品牌营销等方面的内容。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 五、培训内容 1、网上订货系统 2011年11月底，全市行业统一完成了新旧订货系统的交接。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 五、培训内容 新的订货系统增加了很多功能模块，掌握这些模块不但有助于客户经理的日常工作，而且可以增进与客户的互动。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-201