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如何维护好银企客户关系 关闭 1 2 3 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项属于服务品质活动管理的内容的是： √ A以服务为核心 B搜集客户基本资料 C为客户资料编号 D客户资料的归档 正确答案： A 2. 服务营销理念的发展有一个循序渐进的过程，其中的第一步是： √ A生产观念 B产品观念 C推销观念 D营销观念 正确答案： A 3. 在服务营销理念的发展过程中，“酒香不怕巷子深”指的是要有： √ A营销观念 B推销观念 C产品观念 D生产观念 正确答案： C 4. 下列关于现代市场营销的说法中，正确的一种是： √ A重点关注自己生产的是什么产品 B重点关注自己所定产品的价格 C重视与客户进行双向沟通 D重点关注自己的销售渠道 正确答案： C 5. 下列关于推销理念与营销理念的说法中，错误的一种是： √ A推销观念的出发点是企业 B推销观念的目的是通过客户满意来获利 C营销观念的重点是顾客的需求 D营销观念的方法是整合营销 正确答案： B 6. 面对白热化的竞争，银行要制定差异化战略，应当着眼于： √ A产品的规格 B技术 C公司实力 D服务 正确答案： D 7. 客户经理为客户提供的服务可分为四个层次。其中，处于客户的期望值线下的服务层次是： √ A基本服务 B满意的服务 C超值的服务 D难忘的服务 正确答案： A 8. 在四种类型的客户中，最重视人际交往的客户是： √ A完美型 B活泼型 C力量型 D分析型 正确答案： B 9. 客户经理为客户提供服务的方式有定期与非定期之分，下列选项属于非定期的是： √ A表达节日祝福 B电话问候 C送去生日蛋糕 D赠送纪念日礼物 正确答案： B 10. 不同类型的客户的潜在欲望不同，分析型客户的潜在欲望是： √ A表现欲 B安稳欲 C探索欲 D控制欲 正确答案： C 判断题 11. 吸引一个新客户的成本远远高于维护一个老顾客的成本。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 12. 和平型客户的代表动物是海豚，代表颜色是红色。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 13. 大多数客户的性格都是互补型的，很少有单一性格的人存在。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 14. 客户经理记录客户的档案资料时，不仅要记录其人口统计资料，还要记录其心理需求资料。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 15. 对服务满意的客户就是对银行忠诚的客户。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （