如何留住客读户.docVIP

如何留住客户？ 摘要：尽管当前企业间的竞争更多的表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但实质上都是在争夺客户，因此，企业经营的关键是客户的经营。客户不会从天上掉下来，客户需要开发，开发成功的客户也未必会成为永久忠诚的客户，所以，客户需要经营。 关键词：客户、客户服务、客户关系管理 一 客户的内涵和经营 服务的价值完全取决于客户的需要，为了清楚的了解客户的需求，必须先了解客户，认识客户。客户是企业的利润来源，是企业的发展动力，客户不仅仅是购买公司产品的人，也是公司生产的首道工序，是公司方方面面需要理顺的服务关系。 在我国，客户一词原本是对寄居本地而无田地房产的外来户的称谓，是“主户”的对称，柳芳《食货记》云：“人逃逸者多浮寄于闾里，县收其名，谓之客户”。（@1于光远·经济大辞典·上海·上海辞书出版社，1992：1893） 从营销学的角度来看，由于产品的购买决策、实际购买、使用是一个统一的过程，所以处于上述过程任一阶段的人，都可以成为消费者。（@2何继海·当代中国经济大辞典·北京：中国经济出版社，1993:239）随着关系营销理念的兴起，一些学者从“顾客”的概念中发展出“客户”这一名词，客户包括个人，也包括组织，是指愿意以适当的价格购买产品或服务的人或组织。一般来说，专业服务的对象被称为客户，而普通的产品和服务的对象被称为顾客。企业跟客户的关系是需要照料和保护客户的利益。客户关系比顾客关系更深厚，更紧密。 客户值得经营是因为客户能够为企业创造价值，客户是企业的“摇钱树”，能够为企业带来利润，是企业生存和发展的基础。自古以来，人气就是商家发达的生意经，是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企业时考虑的重要因素，形象说来，客户是“播种机”，因为满意和忠诚的客户会带来其他新的客户。 经营客户的目的是什么呢？经营客户的目的是获取最大化的客户终身价值。客户终身价值既包括历史价值，又包括未来价值，它随着时间的推移而增长。 客户怎样经营呢？由于不是所有的购买者都会是企业的客户，也不是所有的客户都能够给企业带来收益，所以要选择好客户。企业要主动出击想办法说服客户购买企业的产品或服务，也可以通过有吸引力的产品或服务、有吸引力的价格、有吸引力的促销，以及购买的便利性让客户自己上门来购买企业的产品和服务。经营客户同时需要想办法让客户满意，赢得客户忠诚度，留住优质客户以期让客户创造更多价值，并且要运用好客户数据库，让良好的客户管理方式为企业带来更高的收益。 二 客户的选择和开发 不是所有的购买者都是企业的客户，也不是所有的客户都能够带来收益。企业应当对自己的客户加以选择，明确自己的服务对象，清楚自己的客户是谁，这样才能根据不同客户的不同需求，生产不同的产品，当然，企业每增加一个客户都需要占用一定量的资源，然而企业的资源是有限的，为了减少企业资源的浪费，企业需要准确选择属于自己的客户。 选择好客户相当于客户经营成功的一半。那么什么样的客户才是好客户呢？好客户就是能够给企业带来利润尽可能多，而占用的企业资源尽可能少的客户。另外，要经营与企业定位一致的客户和有潜力的客户。企业对这些好客户加以管理，能够让这些客户对企业的产品或者服务的需求增长，对企业产生情感，增加对企业的忠诚度。 企业要想开发客户，就要想办法寻找客户并努力说服他们购买企业的产品和服务。寻找客户是企业开发客户的起点，常见的方法有逐户访问法、会议寻找法、资料查询法、电话寻找法、网络寻找法、短信寻找法等，找到客户之后可以通过赞美、服务、馈赠等方式接近客户，最后说服客户购买企业的产品或服务。 三 怎样让客户满意和忠诚 企业是为客户服务的，检验服务优劣的唯一标准就是客户评价，客户的意见和建议为企业的正确经营指明了方向，也使企业得以更有效、更有的放矢的开展经营活动。 如果客户满意，他会向他人宣传企业的产品或者服务，使企业可以吸引更多新客户的加盟，从而使企业销售增长、收益增加。客户满意是企业取得长期成功的必要条件，是企业战胜竞争对手的关键手段，要实现客户满意，就必须把握客户期望、提高客户的感知价值，让客户感觉“高开高走”。 忠诚客户的数量决定了企业的生存和发展，忠诚的质量即忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。然而，客户对什么是忠诚不感兴趣。他们只是购买商品和服务以满足自己的需求。客户忠诚度是对企业提供的产品和服务如何的一种反应。任何人购买的唯一理由是他想要买。没有谁有在任何企业继续购买的义务。你的客户继续从你这里购买，是因为你向他们提供的产品和服务的这种关系吸引了他们。 客户是只考虑自己利益的。他们唯一感兴趣的是与满足他们需求的企业做业务。客户不是与生俱来的忠诚或不忠诚；忠诚度不