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客户关系管理的目标 姓名 学号 班级 专业 摘要：客户关系是企业和客户之间相互作用、相互影响的一种状态；是人与物之间的关系，也可以是人与人之间的关系，或者物与物的关系；是一种原因与条件；是一种影响和重要性的表现；也是一种事物之间的联系。由于客户关系工作的每个细节都将以其目标作为导向来进行管理的，因此，客户关系管理（CRM）目标研究意义非常重大。不过，长期以来，许多的研究者对客户关系管理的目标有许多不同的认识，理论上认识的不统一就会使企业的客户关系管理实践多走弯路。所以，澄清企业客户关系管理(CRM)的目标至关重要。 什么是客户关系管理的目标 目标指的就是活动的最终结果，企业的最终目标是利润最大化， 作为企业管理手段之一的客户关系管理，需要站在客户关系的角度配合企业完成这个目标。 1．CRM的目标包括三个方面： 第一，挖掘、获得、发展、和避免流失有价值的现有客户； 第二，更好地认识实际的或潜在的客户； 第三，避免和及时处理“恶意”客户等。 要实现这些目标，有三种途径：获取新顾客、增强现有客户盈利性和延长客户关系。 首先CRM的目标是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。要做到挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新的细分市场这三点。其次CRM的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期客户的挽留。在CRM管理中，要注