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客户服务与关系管理 主讲：郑时墨老师 前言： 在各个公司争夺市场份额的同时，我们不容忽略的是客户。客户对服务的感受和体验，也终将影响着我们的市场份额。 课程时间：1-2天时间 (9:00---17:30) 课程对象：企业业务高管，营销人员，营销团队主管，客服人员，产品工程技术人员等相关人员 培训形式：实战理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％ 以系统实用训练为目标，精彩案例，动情小故事，生动演讲，游戏，小组讨论，互动训练等形式；培训现场轻松，活跃。 课程内容： 第一讲 营销前言 1．狼与羊的寓言启发 2．21世纪的四大特征 3．成功营销与狼性基因 第二讲、服务营销？ 一、服务营销理念 1、服务质量 2、服务接触 3、顾客保持 4、服务设计 5、内部营销 二、服务模型 1、员工满意并忠诚 2、服务效率及质量提升 3、顾客满意度成长 4、顾客忠诚度提高 5、关系强度增加 6、关系寿命延长 7、顾客关系 8、获利率成长 三、实施服务营销的具体策略 1、全面认识顾客及其需求 2、5A战略 3、市场与客户的细分 4、全面推进客户关系管理 5、服务营销VS关系营销 案例：某500强大企业的服务营销战略及其成果 第三讲 客户关系管理的基础?一、对客户关系管理的基础认知 1、客户VS大客户 2、客户关系管理起源 3、客户关系的四