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客服培训课程 ★　课程目标--通过学习本课程，您将实现那些转变：　1.有效提升客户服务意识，提高客户满意度；　2.了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；　3.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；　4.提高应变处理投诉问题的能力；　5.正确处理特殊客户的投诉；　6.组建与管理销售服务团队；　7.全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。什么是SP？ ?? 什么是SP?SP指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务。从企业业务开展的角度来看，目前 SP可以分成三大类： 　　门户型 SP就是由门户网站提供的短信服务。主要有搜狐、新浪、网易、中华网、Tom等几家。其短信服务的内容主要有铃声、图片、文字传情、新闻、游戏等，这些需要不断补充素材的服务是这些门户型 SP的专长； 　　专业型 SP以短信作为主业的公司。从提供的服务品种来看，专业型 SP和门户型 SP几乎完全重合。但从具体的业务来看，专业型 SP的优势在于需要不断创新的技术性、创意性服务； 专项型 SP代表是腾讯公司。腾讯和其他的短信服务商不同，没有常见的图片、铃声、游戏等业务，只专注于自己具有垄断优势的 QQ衍生短信服务。 　　因为卓越服务的推动力源自高层，所以这一节是为高级经理和部门经理们设计的。内容包括： 为什