客户关系d管理实训报告(李).docVIP

实 训 报 告 课程名称： 姓 名： 学 号： 班 级： 实训学期：2012-2013第一学期 经济管理学院制 说 明 一、报告内容包括：1.实训目的与要求；2.实训内容；3.实训过程（对实训过程中具体状况，如遇到的困难和问题进行描述，如何解决这些困难和问题的，应用了哪些方法和技巧等）；4.实训心得与体会（结合自身在实训中的感等①能分析竞争对手发展状况，并对自身企业产品或服务的特点进行合理分析，提炼企业产品服务特色及优势，并能识别和描述企业的目标客户群体。 ②能根据产品或服务的性能及特点，行业发展动态，有效规划接待客户前的准备工作。 ③能使用QQ、旺旺、Email、留言、电话等工具与顾客沟通，能根据实际情况选择合适的沟通方式，掌握电话沟通、有效倾听、非语言沟通、书面沟通基本技巧。 ④能正确理解客户需求，了解客户的期望，有针对性地推荐企业产品和服务，能将产品特点转化为客户利益。 ⑤能对客户价值进行评估，正确测算客户价值，对客户价值进行动态分析。 ⑥能掌握重点客户识别的基本方法和技术，并能对客户进行分级管理。 售后客户关系管理 ①能准确判断客户异议的类型； ②能分析判