客户服务管数理考试大纲.docVIP

、 是非判断题（对的打√， 错的打×） 50 题 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 3、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ √ ） 4、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 （ × ） 5、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 （ √ ） 6、 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》 要求， 员工发式庄重， 不得染指甲。 （ √ ） 7、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （ × ） 8、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 （ √ ） 9、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。 （ √ ） 10、 互换名片时， 要看一遍对方职务、 姓名等。 遇到难认字， 应事先询问。 （ √ ） 11、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （ × ） 12、 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，