2015服务营销4预案.ppt

* * * * * * * 在服务人员和顾客可以回想的满意事件中，服务人员印象最深的是他们对顾客要求的反应，其次是 而顾客印象最深的是服务人员的不期之举，其次是。 * 在服务人员和顾客可以回想的不满意事件中，令服务人员印象最深的是他们对服务系统失败的反应，其次是问题顾客 而顾客印象最深的是两项：对失败的反应，和服务人员的不期之举。 * * * * * * 　 * * * * * * * * * * * * * 喜欢社交 自我监控（self-monitoring） 自我监控能力是根据情景和对象来调整自己行为举止的能力。 高自我监控的人善于自我表演，能根据情境和他人的需要来塑造自己的行为；而低自我监控的人不善于在别人面前作表演，不看重情境与他人的影响，表达的是自己真实的态度与感受。 徐岚 服务营销讲义 2. 授权给服务员工 服务员工授权 指允许顾客接触人员在服务传递过程中行使某种程度的决定权。 员工授权的类型 日常事务决定权 创新决定权 超常规决定权 徐岚 服务营销讲义 徐岚 服务营销讲义 员工授权的目的 以提高员工积极性和生产力为目的 增加决策影响力、任务自主性、决策自由度 提高工作满意度 减少角色压力 减少角色模糊 以改进顾客服务和提高顾客满意度为目的 增加决策灵活性、任务定制化和个性化特征、决策及时性 增加服务创新 构成差异化和竞争优势来源 提高顾客满意度 迅速实现服务补救 徐岚 服务营销讲义 授权的成本 对员工个人素质和技能的要求增加 员工角色冲突感增强 服务总体生产率下降 服务质量难以控制 顾客对服务的影响力可能增强 徐岚 服务营销讲义 授权的程度和层次 根据参与导向，授权可分为三种层次 意见参与 员工意见调查、问题解决小组和品质圈管理 任务参与 自我管理团队 决策参与 员工参与工作单元管理决策、员工参与制定服务标准、利润共享和员工所有 3. 为服务员工提供回报 激励员工的不同方式 使命、价值和荣誉的方式—归属感 过程和尺度的方式—公平感 创新精神方式—自由感 个人成就方式—尊重感 奖励和庆祝方式—个人利益和价值感 徐岚 服务营销讲义 徐岚 服务营销讲义 建立服务氛围 服务氛围service climate 服务氛围是员工感知的组织对服务工作和服务质量的重视程度。 服务氛围与员工的服务绩效 员工的任务绩效（角色内绩效） 员工的情景绩效（角色外绩效） 徐岚 服务营销讲义 影响服务氛围的因素 公仆型领导：指企业领导以身作则，为员工树立优质服务的榜样。 服务愿景：指企业领导信奉服务导向的企业愿景。 企业对待顾客的方式：指企业尽力满足顾客需求、提高顾客满意感。 授权：指企业授予员工满足顾客需要的责任和权力。 培训：指企业通过各类培训工作，提高员工的服务质量。 奖励：指企业表彰、奖励员工的优质服务行为。 防止服务差错：指企业采取的各种预防服务差错的措施。 补救性措施：指企业采取的各种有效地处理顾客投诉、纠正服务差错的措施。 服务技术：指企业采用高新技术设备和系统为顾客服务。 质量标准：指企业通过内部沟通活动，使所有员工理解企业的服务质量标准。 徐岚 服务营销讲义 服务文化的营造 制定服务战略 确定与业务使命和战略紧密相连的服务概念 确定与企业经营战略相关的员工满意战略 建立组织结构 建立和定期检查调整组织结构，使其符合高质量服务组织特征（便利性、及时性、灵活性）。 关注非正式组织的影响 改变领导方式 管理者作为教练、支持者、服务提供者、合作者 正直友善的服务思想 开放式、业务导向式和参与式的领导方式 设计服务理念传播方案 内部传播 服务知识与技能培训 服务态度与服务思想沟通 外部传播 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 徐岚 服务营销讲义 情绪劳动要求 情绪表达的频率 情绪规则的重视 情绪持续度 情绪强度 情绪表达的多样性 情绪失调 内在情绪与组织要求的外在情绪的不一致程度 情绪策略 （1）浅层表演（2）深层表演（3）自主调节（4）蓄意不同步 徐岚 服务营销讲义 服务员工对顾客需求的洞察 顾客需求知识（Customer need knowledge） 准确评估顾客的各级需求的能力。 测量顾客对需求的评估与员工对顾客需求评估的一致性。 影响顾客需求知识的因素 服务员工的特征 顾客导向 员工移情性 关系特征 相识时间 年龄相似性 性别相似性 Homburg, Wieseke Bornemann, JM, 2009 培训计划 顾客导向的交互行为的培训 换位思考的培训 员工特征 顾客导向 认知移情 顾客结果 顾客满意度 支付意愿 关系层面 熟悉度 年龄差异 性别