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对当前CRM研究的综述和讨论 专业：物流工程 姓名：黄春亚 学号：3092115207 摘要：在世界经济一体化的今天!信息技术的飞速发展!把我们带入了一个电子化信息化网络化的时代#新经济时代的到来!不仅使得我们的日常生活发生了前所未有的变化!更是极大的改变了我们的商业模式!尤其是对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的!社会!客户可以极方便地获取信息!并且更多地参与到商业过程中。这样一个以客户为导向的新时代!对传统的客户关系管理提出了新的要求。 1 客户关系管理（ＣRM）的理念 ＣRM是近年来在美国出现!在西方国家迅速得到应的一套管理理论体系!它是企业总体战略的一种!是依靠信息技术实现的全新管理模式目前对ＣRM的定义有很多!但总的来说CMR实际上是一种以客户为中心的管理机制和经营战略。它以信息技术为手段!对业务功能进行重新设计!并且对工作流程进行重组，提高客户满意度，从而最终达到企业利润最大化。 它所强调的是客户价值，要充分利用以客户为中心的各种资源。采用先进的数据库和其他信息技术来获取客户数据!从而有针对性地为顾客提供产品或服务。 2 ＣRM内在的弊端 的确，客户关系管理系统可以准确地评估客户的创利能力，最大程度地降低成本，提高效率，从而为企业带来无限的活力和最大的利润，但是国外有统计表明，在已经实施的ＣＭＰ中却有７０％是不成功的其自身的各种弊