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技术服务中心管理办法 （草案） 刘增龙 丁万能 2013/10/14 总则 为加强技术服务中心的管理，使技术服务中心的运转科学化、规范化和制度化，特制定本办法。 凡技术服务中心的设立和管理，均适用本规定。 技术服务中心要坚持公司的工作作风：充满激情，百折不挠，克服困难，达成目标。 职责 公司已验收项目在保修期内的技术服务： A、设备培训：保养、使用、安全 B、设备维修和保养：根据实际情况进行收费和免费服务 a、误操作导致损坏，需进行收费 b、设备自身故障的免费维护 C、易损件及机器人配件的供应与服务 D、配合公司处理现场设备的调试与验收工作 公司项目非保修期内的服务： A、设备搬迁 B、设备整改 C、维修服务与培训 增值业务 A、非自主设备的维护和整改； B、承接各类自动化设备的设计和调试工作 C、承接机器人培训业务 岗位、办公场所、待遇、考勤等 设电气工程师一名，机械工程师一名，其中一人兼任主管。 租用二室一厅民宅，两室为卧室，厅为工作间。房租水电物业等费用按《差旅费管理办法》中的常驻地规定进行。 工作间的办公用品由公司根据发票报销，卧室根据公司招待所标准给予配置。 技术人员待遇为底薪加提成加奖金，提成为完成需求单数，奖金为总部根据处理难度、工作态度等给出，按月结算。 公司派驻到服务中心人员，生活补助按《差旅费管理办法》进行。 服务中心所在地招聘人员：在出差处理任务期间享有生活补助，由负责人考勤。 总部派来的技术人员，安排在客房。 在服务中心的工作人员（无论常驻人员还是总部临时派来人员）都每日考勤，考勤制度依据公司颁布的“考勤管理制度”。 办公及处理任务期间的交通费用，根据交通发票进行报销，标明产生费用原因； 在外出处理任务中，如不能返回办事处，需提前请示；报销标准根据公司出差标准给予报销。 业务流程 公司总部设置一台400电话，负责接听客户需求信息，并集中管理，根据需求内容安排相关地区服务中心人员去处理，并承诺接到需求后48小时到现场。 服务中心技术人员接到总部通知后先电话联系客户，了解需求，带好工具，到现场后检查问题，如可处理就当场处理，填写处理单，并在用户签字后带回存档。如不能处理，可把信息向总部反馈，总部再研究处理意见。 涉及收费，需先向客户报价，在客户签字认同后进行处理，处理完当场收费。 项目涉及到设计制造，可由总部与客户签订合同，付款等事宜按合同进行。 财务管理 服务中心所有收入缴公司财务。 费用报销依据依据公司相关制度，服务中心主管签字，主管领导审批后到财务报销。 每个服务中心施行独立核算，每月公司财务核算后公布结果，作为奖惩依据。 关于筹建技术服务中心（重庆站）相关事宜 办公地点：重庆市渝北区空港附近。 服务内容：售后服务、过保服务、增值服务、营销中心签订的服务合同 当前任务：重庆项目安调 成员：丁万能（负责人）、周强、王涛、杨梨（保持常驻3人） 办公场所：办公室根据公司办事处条件配置，生活驻地根据公司招待所标准配置 行李：个人自备。 驻勤待遇：按公司公布的《差旅费管理办法》 售后服务电话：设在公司，400 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客