接待客户及成交n流程.docVIP

接待客户及成交流程 （一）接待客户及成交流程图 ─ （二）接待客户及成交流程内容 前期准备工作 1、所有销售人员在上岗前必须先通过培训熟悉楼盘“项习讲习”的资料，以及通过市调对周边主要竞争对手的了解，以上两方面须通过笔试和口试合格，准予上岗接待客户。 2、参加该楼盘的销售人员须了解楼盘的现场的特点和禁忌和“现场管理要求”、“楼盘须知”、“会议纪要”、“交班簿”上的内容，并阅读签名确认。以及要认识发展商主要负责的人员。 3、接待客户前检查自己的销售资料是否齐备及更新需准备的资料如下： （1）资料夹里必要的销售资料及工具： 楼盘规划图、折页、单张、付款方法、价格表、户型图、装修标准、认购须知、按揭须知、入住费用、对楼盘利好的市政施设和新闻报到、银行利率表、认购书范本、客户入场登记、计价表、个人卡片、计算机、笔、工卡、资料夹。 （2）辅助的销售资料： 发展商简介、项目讲习、项目统一说词、展销会促销优惠、项目疑难解答、统一口径、预售买卖合同、楼盘有关证件、认购单、认购书、入户须知和流程、办理公积金流程、房地产有关法规、有关楼盘和公司利好的消息或新闻报到、物管公约、内容及收费、施工图、业主介绍确认表、客户申请表、补充协议及所有现场有关表格等。 【做好以上的准备工作，才可对楼盘的销售充满信心，更有效地为每一台客人提供更优质的服务。】 电话接听 步骤： 1、听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。 2、接听电话时用心聆听，回答时应语调亲切、礼貌应答，体现诚意，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长。 3、人员都有义务和责任接听电话，电话响声三下之内，距离最近的同事必须接电话。 4、听电话时，第一句说话“您好，维多利广场，有什么可以帮到您？” 5、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、居住区域、认知楼盘信息来源，并将客人主要咨询的问题即时记录在“每日来电咨询表”上，方便每日统计及日后跟进。 注意事项： １、当客户提出较多问题，如接听是总机或广告热线电话可以告诉客户“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”回答客人的问题时间不宜太长，通常不超过三分钟，尽量强调现场买楼的人很多，同时掌握重点说明，并适量制造紧张的气氛，将楼盘的卖点及促销优惠巧妙地融入话题，别忘记告诉客人展销期有免费专车接送看楼，尽量吸引对方前来现场洽谈。 ２、在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否帮忙解答，或者记录下来代为转告。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，话筒正面不要朝上，以免被客人听到其它东西。 ３、如遇到供应商或广告商想获知发展商的电话进行销售，不要随意泄露，可以让其留下电话或资料，代为转告，如发展商有需要将会联系。 ４、如接到有电话找的同事正忙于与客户洽谈时，接听电话的同事须分辩此电话的迫切性，如是未成交的客户咨询，有可能会成交的，须立刻通知接听，如是售后咨询或其它可留下电话代为转告。 ５、展销期发布前，销售人员应了解广告内容，统一口径，有针对性地回答客人的问题。 ６、接到投诉电话，保持镇定，应细心聆听客人的意见后，说话措词小心应抚育回答客人的问题，切勿被对方不满激动的情绪影响；当客人提出的问题超出销售人能力的范围,请不要向客人轻易承诺,可以留下客人的电话向主管反馈,然后再回复客人。 迎接客户 1、轮岗制要求。 2、销售人员站立门口两旁候客，应手持楼盘资料及个人资料夹，保持饱满的精神状况与自信，目光注视门外客人的到访。 3、无论是见到任何人（发展商、业主、旧客、参观客、行家或公司人员等）均须开门热情打招呼及接待。根据不同的客户，采取不同的处理手法。 4、进入售楼部，应主动开门微笑向客人打招呼“先生、小姐你好，欢迎参观维多利广场！”，然后双手递上楼盘资料。（如果是有几位客人，可以多递几份资料），接着双手向客人递上名片，自我介绍“我姓xx，请到这边来，让我帮你们介绍一下我们的楼盘。（单手递起指引客人走向地理位置模型图）。 注意事项： 1、轮岗制要求：为保证门口随时有销售人员迎接客户及前台岗位有人听电话，在公平的条件下，特此制定轮岗制。 ⑴ 轮岗时间：周一至周五09：40至18：00，周六日09：10至18：30。 ⑵ 每人轮岗至少15分钟，顺序号按排班表。 ⑶ 当轮到站岗的销售人员未能及是补上，按顺序后面的销售人员应及时补上，如没有销售人员主管以上的人员应及时补上。 ⑷ 周六日全体销售人员应积极接客，