旅游经济读成后感.docVIP

由《旅游企业集团化成长》看中国酒店集团化 班级：10旅本2班 学号：101201221 姓名：温珠华 本书分为两部分，第一部分是理论篇，第二部分是案例篇。理论篇又分为四个章节，分别是：旅游企业集团概述、成长的动因及影响因素、成长战略和成长的方式。案例篇分别以锦江国际集团、途易集团、携程和洲际饭店集团为例，阐述了我国旅游企业集团化发展的现状及趋势。 中国旅游企业集团化发展历史及现状 1、20世纪80年代初创阶段 在这一时期，与全国其他企业集团一样，我国的旅游旅游企业集团处于一种探索的发展阶段。 2、20世纪90年代中前期：小规模发展阶段 在这一时期，一批大型国有企业相继成立了一批旅游企业集团，例如，1992年成立的凯莱国际酒店管理有限公司，1994年成立的泰达国际酒店集团。同时，我国旅游企业集团的数量较少，规模也比较少。 3、20世纪90年代后期至今：旅游企业集团大发展时期 2001年，我国嫁人了世界贸易组织，为应对入世后市场进一步开放的压力，提高大型国有企业的竞争力，一批大型的企业集团在国资委和各级地方政府部门的主导下成立或进行了重大的重组。 二、我国酒店集团化发展的障碍 近几年，我国旅游业得到了飞速发展，而作为旅游业中的酒店业为应对旅游业的发展也相继向集团化趋势发展。 我国饭店集团化经过了三个时期的发展，逐步由成长期向成熟期转变，但是在发展过程中仍然遇到了一些障碍体制尚不健全，反映在产权关系的不明晰和经济的不独立 2.对内对外开放不统一，环境对集团化的发展产生了制约作用 中国饭店业融资渠道单一，缺乏周转资金 4.人才问题是中国饭店业发展遇到的最大障碍 5、企业文化和饭店品牌重视程度不高 中国酒店集团化发展趋势 未来我国酒店集团化发展趋势的有以下几个方面： 　“大鱼吃小鱼、强鱼吃弱鱼、快鱼吃慢鱼”使得“强者恒强，弱者恒弱”将是下一阶段中国酒店业集团规模化发展的真实写照。现有的酒店集团，也包括刚进入和计划进入酒店业的投资者，将通过不断扩大规模经营和连锁经营，打造实力强大的超级酒店集团，实现规模化、连锁化竞争优势。 过程中，酒店集团将借助多种形式包括地域扩张、品牌扩张、网络扩张、联盟扩张，通过市场手段实现酒店集团之间并购将逐渐成为规模化的主流。 信息化发展趋势 　　资本化运作趋势 品牌体现了酒店集团对于自身产品、市场的定位，体现了其核心的经营理念和运营思路，未来的竞争将直接表现为品牌之间竞争。酒店集团将通过对消费需求的研究、产品质量的严格控制和有效的宣传活动来提高消费者对品牌的认知。对于一些规模发展到一定程度的酒店集团，尤其需要进行市场细分，根据需求开发推广合适的产品和品牌，如果说未来酒店集团的品牌化发展将成为竞争成败的重要因素，这一点都不为过。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客