服务制胜-大k纲.docVIP

课程主体框架 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 服务营销基础 服务营销环境研究 服务战略制定 服务策略展开 客户关系管理 【课程引言】 最新统计，中国服务业每年10%左右的速度发展2008年产值超过12万亿元，最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。国家关于加快发展服务业的若干意见提出，到2020年，服务业的增加值占到国内生产总值的50%以上当今已进入人人都是服务员行行都是服务业环环都是服务链 《服务》服务顾客、服务质量顾客满意顾客、服务《服务》掌握有关服务营销的基本概念、理论服务营销策略形成分析、解决服务营销管理与实践能力。 【课时设置】 18小时 【培训形式】 采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法，启发式、互动式教学。 【课程大纲】 第一部分 服务营销基础 第一模块：客户服务基础 客户服务管理的4个特性 服务营销三角形 服务营销的7PS组合 服务质量与客户期望值的差距 第二模块：顾客的服务认知 服务品质的5个构面 影响顾客满意度的5大因素 忠诚客户的5大特征 提升客户忠诚度的4大类12种方法 第二部分 服务营销环境研究 第三模块：了解顾客的期望 服务业调查计划的5项标准 服务业市场调查的12项要素 研究市场调查结果的4种方法 关联分析与差异化营销 第四模块：营销分析是一切创新的原点 消费者购买行为与心理分析 行业的3种模型 竞争者分析的三种方法 企业分析的十字架 第三部分 服务战略制定 第五模块：市场细分与营销战略 STP模型 市场细分的8种主要变量 定位的10种方法 差异化的6种表现 第四部分 服务策略展开 第六模块：服务开发与设计 新服务的6大种类 新服务开发过程的9步骤 服务蓝图 制胜的MOT 第七模块：服务定价 服务定价的3种理论 4种服务价格策略 产品定价流程图 价格策略创新案例 第八模块：服务的分销 服务供给的2种主要中间商 特许经营的5大要点 通过代理人和经纪人分销服务 电子分销的8种方法 第九模块：整合性服务营销沟通 沟通与服务营销三角形 有效沟通的6个步骤 服务沟通的6类渠道 整合服务营销沟通的4种方法 第十模块：员工在服务传递中的角色 服务利润链 提高员工高服务质量的5项工作 授权员工与服务满意度 内部顾客服务检查的6步骤 第十一模块：无形服务有形展现 服务设施的4大类型 服务设施的5大角色 服务设施影响行为的架构 实体的服务场景设计的10个要点 第十二模块：客户服务过程管理 即时化服务的3大要求 人性化服务的5个标准 客户服务的5大要点 售后服务的5项内容 第十三模块：抱怨处理与服务补救 顾客抱怨时的4大真正期望 客户抱怨投诉的4种处理法 客户服务补救的5个步骤 有效服务反馈系统图 第四部分 客户关系管理 第十四模块：客户关系管理 顾客保留与利润提升逻辑循环 顾客生命价值 客户保留策略的3大基础 大规模定制的4种方法 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助