永昌县取国税局河西堡第一分局优化大企业纳税服务纪实.docVIP

服务源自真诚 ——永昌县国税局河西堡第一分局优化大企业纳税服务纪实 杨培明 李云文 “河西堡一分局从领导到一般干部执行政策一丝不苟，该征的征，该免的免，好多时候都是专管员提醒我们前去退税，服务很周到，我们很满意。”“我感到河西堡一分局是真心实意为我们企业服务的，分局领导和专管员常常亲自送政策上门，为我们解决了许多棘手的问题，节约了我们纳税的成本。”在永昌县国税局河西堡第一分局大企业培训座谈会上，金泥集团公司财务部长喻兴盛和金铁集团公司财务部主任王好武诚恳地说。 河西堡第一分局是永昌县国税局所属的大企业管理分局，专门负责素有“河西工业重镇”之称的河西堡镇8户大企业的税收征管和纳税服务工作。该局一贯把优化大企业纳税服务作为中心工作之一来抓，积极转变观念，采取多种措施开展纳税服务，不断提升服务水平，得到了大企业的充分肯定。 转变观念，主动服务 为了切实做好纳税服务工作，该局积极转变观念，找准角色定位，税收管理方式逐步实现由管理主导型向税收服务型的转变。一是变管理大企业为大企业管理，积极转变角色，由“执法+管理”的强势角色向“执法+服务”的平等角色转变，将纳税人置于与税务机关平等的地位，摆正依法纳税与优化服务的关系，在管理中服务，在服务中管理，保障纳税人合法权利，提升服务水平；二是转变被动的服务模式，主动深入企业调查研究、提供服务。税收管理员和分局领导经常深入企业，了解企业生产经营情况和税源变动情况，为日常管理和税收分析取得第一手资料，同时送税收政策上门，主动为企业提供辅导，帮助企业解决涉税问题；三是转变以查为主的管理思路，强化辅导型管理，改变以事后评估检查为主的管理模式，把税收管理服务的环节前移，加强日常税收宣传辅导，帮助企业建立税务风险防范机制，提高税法遵从度。四是针对管户类型多样、纳税服务需求多样化的特点，分局改变过去“一刀切”的纳税服务模式，丰富服务项目和内容，创新服务形式，在提供普遍性服务的同时根据纳税人的不同需求提供个性化、贴近式服务，提高纳税服务的针对性和实效性。 内强素质，能力为先 该局以“建一流，创一流服务”目标，深入开展学习型建设，加强学习型建设。局在每次政治业务学习的基础上，要求自学，组织开展课题调研，将所学融入实践之中 加强服务型机关建设。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至