流失客户管理框文架(东风日产李扬).docVIP

流失客户管理的重要性： 汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产”客户流失，也就意味着企业资产流失，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失客户管理目的就是避免客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力 研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同事、其他顾客）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理来降低影响。 流失客户判定： 如何界定流失客户？通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客户每3个月回厂一次，针对于三级市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户 客户流失分析流程：档案整理—筛选调查对象—分析调研对象（如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等）—流失原因调查分析与结果统计—分析结果整改措施制定—措施执行 执行： 目标客户选择: 通过对售后总档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计 品牌 本地车 外地车 公司 总有效客户 总无效 总流失 总档案 大客户（公车+出租车） 私车 大客户（公车+出租车） 私车 　 有效 无效 流失 综合 有效 无效 流失 综合 有效 无效 流失 综合 有效