《2职业技能和职业素养S.pptVIP

职业技能和职业素养 培训目标 明晰工作职责 让工作井井有条 不断学习 塑造良好职业形象 提高职业使命感 培训目录 职责和技能 有计划地有条理地工作 积极地工作 1.1岗位职责和权限 1.2岗位素质和技能要求 1.3个人具备的潜质 引导、受理用户预约工作； 负责预约准备工作的落实； 负责维修车辆用户的接待工作； 负责用户车辆的故障诊断； 负责签订任务委托书； 负责索赔技术鉴定； 负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务； 负责交车工作； 负责维修服务业务的推销 负责用户投诉的解决； 负责建立、完善用户档案。 具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业； 有较丰富的汽车维修经验； 熟知汽车保养维护和驾驶知识； 具有较强的故障诊断技能； 能准确估算维修价格及维修时间； 掌握《质量担保条例》； 熟悉《售后服务核心流程》； 具有管理经验； 掌握企业管理知识，营销知识，用户心理学，社交礼仪； 能熟练地操作计算机； 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 1.2.1个人技能要求 1.2.2专业技能要求 以用户为本-自行采取行动来满足客户需求 -将自己和大众品牌、大众产品/服务以及汽车业融为一体 -以积极和建设性的态度对待有关大众汽车和汽车业的信息 交际能力/换位思考能力-迅速理解别人