话术六如何处理顾客的投诉问题题库.pptVIP

2015 如何处理顾客的投诉问题 如何处理顾客的投诉问题 批评你的人是老师 骂你的人是朋友 投诉你的顾客是最好的顾客 因为，销售永远都不会结束 ×是吗？有起球、缩水？不会吧？ ×这种面料已经算比较好的了。 ×这种面料保养不好就会这样。 ×这种面料就这样，什么牌子都差不多。 错误应对 第六章 上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵 销售情景1: “是吗，有起球、缩水？不会吧”，完全是以怀疑和不信任的口吻去质问顾客，并且可能将问题复杂化。“这种面料已经算比较好的了”，意思是告诉顾客你就认了吧，顾客根本无法得到心理平衡。“这种面料保养不好就会这样”，则暗示顾客面料之所以出现这类问题，是顾客自己不会穿衣服。“这种面料就这样，什么牌子都差不多”，意思是说这衣服当初是你自己选的，我们没有任何责任，你就认了吧！ 面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣服的，不是来要求你退货，所以，我们不要自己制造麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清。你可以选择一个相对比较容易处理的问题加以合理解释，这主要是为了转移顾客的注意力，然后迅速地绕过问题点，积极推荐其他衣服。 问题诊断 导购策略 扬长避短，避实就虚，导购不要自己给自己制造问题和麻 语言模板 导购：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不